宣城市人民政府政務服務中心窗口工作“先進個人”評比辦法（試行）

為切實加強對市人民政府政務服務中心（以下簡稱“中心”）

窗口工作人員的管理，進一步強化窗口審批服務工作的規(guī)范化、標準化，提升服務效能，準確評價窗口工作人員的德才表現(xiàn)和工作實績，依據(jù)有關文件規(guī)定，結合中心實際，制定本辦法。

一、評比原則

堅持客觀公正、民主公開、注重實績的原則。

二、評比對象

中心各窗口工作人員。

三、評比形式

考核分月度考核和年度考核。月度考核主要考核工作人員的工作作風、工作效率、工作規(guī)范和工作評價。年度考核以月度考核為基礎，并與民主測評相結合，其中月度考核占60%，群眾測評占20%，領導測評占20%。

四、評比內(nèi)容與標準（基本分100分）

（一）工作作風（20分）

工作積極，依法辦事，熱情服務。如有違反，扣分如下，扣完為止。

1. 不服從中心管理，協(xié)調(diào)辦理事項不積極，推諉扯皮，每次扣2分。
2. 工作態(tài)度生硬，服務缺乏耐心，與服務對象發(fā)生爭吵，每次扣2分；情節(jié)嚴重的，本項不得分，并追究相應責任。
3. 應當受理而未受理或無需受理，卻未能即時告知，導致服務對象重復往返，經(jīng)查屬實，扣2分。
4. 當月累計事假超過2個工作日（含），扣1分。
5. 未經(jīng)同意，不參加中心組織的各項學習、會議和其他活動，每缺席1次扣1分；每遲到、早退1次扣0.5分。

（二）工作效率（30分）

掌握政策法規(guī)，熟悉業(yè)務流程，辦事效率高。如有違反，扣分如下，扣完為止。

1. 未按規(guī)定做到一次性告知和補件告知的，每發(fā)現(xiàn)1起扣1分。
2. 服務事項已辦結，但未在中心軟件系統(tǒng)及時處理的，或收辦件未進入中心軟件系統(tǒng)的，每件次扣0.5分；輸入信息與實際不符的，每件次扣0.5分。
3. 辦件超過承諾時限，每超1個工作日，每件次扣0.5分（以電子監(jiān)察系統(tǒng)為依據(jù)）。
4. 屬聯(lián)辦件（并聯(lián)審批件等），未向服務對象一次性告知辦事程序，導致服務對象往返，每件次扣1分；牽頭責任人員未完成牽頭責任，每件次扣2分；配合人員未履行職責，每件次扣1分。
5. 對聯(lián)辦件（并聯(lián)審批件等），初審不當或未及時轉(zhuǎn)遞、反饋，每件次扣2分。
6. 不負責任導致辦事結果有差錯，并造成不良后果的，每件次扣3分。

（三）工作規(guī)范（30分）

服務規(guī)范，舉止文明，窗口整潔。如有違反，扣分如下，扣完為止。
 1.窗口內(nèi)審批服務資料、辦公用具等物品擺放雜亂，桌面不整潔，每發(fā)現(xiàn)1次扣0.5分。

2. 違反中心設備管理和水、電等使用有關規(guī)定，擅自私拉亂接電源、使用電器設備，每次扣1分；下班不關閉電器電源、后臺窗戶，每件次扣0.5分。
3. 坐姿不端正、去向告知牌與在崗狀況不符或不掛工作牌，每項每次扣0.5分。
4. 不按規(guī)定時間提前就餐、就餐時不佩戴工作牌、掛他人工作牌或不按正常秩序就餐，每項次扣0.5分。
5. 在大廳內(nèi)嘻鬧、串崗、聊天、睡覺、吸煙、吃東西等，每項次扣1分。
6. 窗口有服務對象時，未及時接待，致使服務對象等候的，每次扣1分。
7. 上班遲到、早退，每次扣1分。曠工的，每次每天扣2分（以指紋考勤、網(wǎng)上請假和電話記錄認定）。

（四）工作評價（20分）

服務無來信、來電、來訪等投訴，跟蹤回訪反映良好。如有違反，扣分如下，扣完為止。
   1.因服務態(tài)度、服務質(zhì)量等問題被服務對象投訴或上訪，經(jīng)查屬實，每次扣2分。
   2.對服務對象跟蹤回訪、現(xiàn)場測評反映服務質(zhì)量不滿意，經(jīng)查屬實，每件扣2分。

（五）加分內(nèi)容

有下列情況的，予以加分。

1. 工作有創(chuàng)新或超額完成任務受到服務對象書面表揚，經(jīng)中心認可，每次加0.5分；受到中心通報表揚，每件加1分（不重復記分）。
2. 對中心管理和服務工作提出建設性意見及建議被采納，每件加1分。
3. 向中心報送有關信息、文章，被中心采用的，每篇加0.5分；個人因工作創(chuàng)新或成效突出被主流新聞媒體宣傳報道，每次：市級加0.5分，省級加1分，國家級加3分。

（六）取消月度“先進個人”評比資格的情況

被認定有下列情況之一的，取消參加月度“先進個人”的評比。

1. 被報刊、電視等媒體批評曝光。
2. 被有關職能部門通報批評。
3. 在明查暗訪中被認定違反效能建設有關規(guī)定。

五、評比方法和程序

（一）組織領導。由中心考核領導組統(tǒng)一組織評比實施工作。

（二）評比名額

依據(jù)得分高低，根據(jù)參加考評人數(shù)的15%左右評出若干名“月度先進個人”和“年度先進個人”。在月度評比中被取消評比資格的，不得參加年度“先進個人”的評比。

（三）評比方法

1. 認定依據(jù)。日常巡查按照中心領導帶班制度執(zhí)行，以值班記錄為依據(jù)；辦件超期以中心電子監(jiān)察系統(tǒng)為依據(jù)；服務評價以來信、來電、來訪、網(wǎng)上、跟蹤回訪和現(xiàn)場測評的結果為依據(jù)；后勤管理以巡查記錄為依據(jù)。
2. 組織實施。具體評比考核與中心“紅旗窗口”評比相結合，實行程序統(tǒng)一，同步實施，分工協(xié)作，數(shù)據(jù)共享。

六、考核結果運用

（一）被評為中心月度“先進個人”，給予通報表揚獎勵?？己私Y果作為年度考核的重要依據(jù)。

（二）被評為中心年度“先進個人”，給予通報表揚獎勵?？己私Y果作為年度市直單位政務服務績效評估的重要內(nèi)容，統(tǒng)籌納入政務公開、目標管理考核等相關考評的重要內(nèi)容之一。

七、各分中心可依據(jù)此辦法制定本單位的評比細則。

八、本辦法自印發(fā)之日起施行。

九、本辦法由中心綜合科負責解釋，以往有關規(guī)定與本辦法不一致的，以本辦法為準。