國務(wù)院辦公廳關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度

提高政務(wù)服務(wù)水平的意見

國辦發(fā)〔2019〕51號

各省、自治區(qū)、直轄市人民政府，國務(wù)院各部委、各直屬機(jī)構(gòu)：

為全面及時(shí)準(zhǔn)確了解企業(yè)和群眾對政務(wù)服務(wù)的感受和訴求，接受社會監(jiān)督，有針對性地改進(jìn)政務(wù)服務(wù)，提升政府工作效能，優(yōu)化營商環(huán)境，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，經(jīng)國務(wù)院同意，現(xiàn)就建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提出以下意見。

一、總體要求

（一）指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實(shí)黨的十九大和十九屆二中、三中、四中全會精神，按照黨中央、國務(wù)院決策部署，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，深入推進(jìn)“放管服”改革、轉(zhuǎn)變政府職能，創(chuàng)新行政方式，提高行政效能，對接群眾需求實(shí)施服務(wù)供給側(cè)改革，建立政務(wù)服務(wù)績效由企業(yè)和群眾評判的“好差評”制度，推動(dòng)各級政府增強(qiáng)服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，夯實(shí)服務(wù)責(zé)任，為企業(yè)和群眾提供全面規(guī)范、公開公平、便捷高效的政務(wù)服務(wù)，提升企業(yè)和群眾辦事便利度和獲得感。

（二）目標(biāo)要求。2020年底前，全面建成政務(wù)服務(wù)“好差評”制度體系，建成全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺“好差評”管理體系，各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)（含大廳、中心、站點(diǎn)、窗口等，下同）、各類政務(wù)服務(wù)平臺（含業(yè)務(wù)系統(tǒng)、熱線電話平臺、移動(dòng)服務(wù)端、自助服務(wù)端等，下同）全部開展“好差評”，線上線下全面融合，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全覆蓋、評價(jià)對象全覆蓋、服務(wù)渠道全覆蓋。確保每個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)均可評價(jià)，每個(gè)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、政務(wù)服務(wù)平臺和人員都接受評價(jià)，每個(gè)辦事企業(yè)和群眾都能自愿自主真實(shí)評價(jià)，每個(gè)差評都得到整改，形成評價(jià)、反饋、整改、監(jiān)督全流程銜接，企業(yè)和群眾積極參與、社會各界廣泛評價(jià)、政府部門及時(shí)改進(jìn)的良性互動(dòng)局面，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

二、明確責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)

（一）夯實(shí)政務(wù)服務(wù)責(zé)任。省級人民政府對本地區(qū)政務(wù)服務(wù)工作負(fù)主要責(zé)任，組織領(lǐng)導(dǎo)本地區(qū)政務(wù)服務(wù)工作，明確政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺建設(shè)，統(tǒng)一工作要求、服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，完善配套政策，監(jiān)督政務(wù)服務(wù)運(yùn)行。市縣級人民政府負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督本地區(qū)政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺依法依規(guī)履行職責(zé)，結(jié)合實(shí)際細(xì)化實(shí)化相關(guān)規(guī)定，推動(dòng)落實(shí)各項(xiàng)工作，強(qiáng)化人員管理和考核，督促問題整改，受理復(fù)核申訴，查處違規(guī)違紀(jì)問題。各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)、平臺具體受理、辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，加強(qiáng)內(nèi)部管理，明確經(jīng)辦人員職責(zé)，接受企業(yè)和群眾監(jiān)督評價(jià)，及時(shí)整改問題。國務(wù)院部門要加強(qiáng)對本系統(tǒng)、本領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)工作的指導(dǎo)，發(fā)揮跨區(qū)域業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)作用，加強(qiáng)與地方政府的協(xié)同配合；垂直管理部門要加強(qiáng)對本系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)工作的組織領(lǐng)導(dǎo)；跨部門的政務(wù)服務(wù)工作由牽頭部門組織，相關(guān)部門各司其職、積極配合、協(xié)同辦理。

（二）厘清政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)全部實(shí)行清單管理。要根據(jù)法定職責(zé)和權(quán)責(zé)清單，基于國家政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄，編制完整的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單，并納入全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺管理，實(shí)現(xiàn)同一事項(xiàng)的名稱、編碼、依據(jù)、類型等基本要素統(tǒng)一。要逐項(xiàng)編制、完善辦事指南，明確受理單位、辦理渠道、申請條件、申請材料、辦理程序、辦理時(shí)限、收費(fèi)依據(jù)及標(biāo)準(zhǔn)、評價(jià)渠道等要素，推進(jìn)同一事項(xiàng)無差別受理、同標(biāo)準(zhǔn)辦理。清單和辦事指南要公開并及時(shí)更新完善。

（三）規(guī)范政務(wù)服務(wù)要求。要推進(jìn)服務(wù)辦理便捷化，優(yōu)化辦事流程，減少辦理環(huán)節(jié)，加快政務(wù)信息系統(tǒng)資源整合共享。完善現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范，政務(wù)服務(wù)大廳要合理設(shè)置服務(wù)標(biāo)識和辦事窗口，提升“一站式”服務(wù)功能，原則上實(shí)現(xiàn)集中辦理、異地可辦；文印、傳真、郵寄等配套服務(wù)，需要收費(fèi)的，要合理設(shè)定并公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。完善網(wǎng)上服務(wù)規(guī)范，落實(shí)“一網(wǎng)通辦”要求，健全網(wǎng)上預(yù)約、申報(bào)、審批服務(wù)等流程，提供網(wǎng)上咨詢服務(wù)，確保企業(yè)和群眾網(wǎng)上辦事流程清晰、操作便捷、溝通順暢。壓減政務(wù)服務(wù)辦理時(shí)限，區(qū)分不同種類服務(wù)，推行當(dāng)場辦結(jié)、一次辦結(jié)、限時(shí)辦結(jié)，各地區(qū)可以在國家規(guī)定的辦理時(shí)限內(nèi)進(jìn)一步壓減時(shí)間，超過辦理時(shí)間的，要公開說明理由。完善人員管理規(guī)范，做到業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)周到、文明禮貌、儀容整潔。

（四）科學(xué)設(shè)置政務(wù)服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。在實(shí)踐基礎(chǔ)上，適時(shí)制定政務(wù)服務(wù)評價(jià)國家標(biāo)準(zhǔn)，圍繞政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理、辦事流程、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、整改實(shí)效、監(jiān)督管理等方面建立健全評價(jià)體系，按照統(tǒng)分結(jié)合、分級分類的方式，細(xì)化評價(jià)指標(biāo)，完善評價(jià)方法，推動(dòng)提升政務(wù)服務(wù)“好差評”制度的科學(xué)性、規(guī)范性和有效性。鼓勵(lì)國務(wù)院各行業(yè)主管部門制定本領(lǐng)域各項(xiàng)政務(wù)服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，各地區(qū)在國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合地方實(shí)際，提出更高的政務(wù)服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)要求。國務(wù)院辦公廳及有關(guān)部門要加強(qiáng)對政務(wù)服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)制定工作的指導(dǎo)協(xié)調(diào)。

三、暢通評價(jià)渠道

（一）現(xiàn)場服務(wù)“一次一評”。政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)要在服務(wù)窗口醒目位置設(shè)置評價(jià)器或評價(jià)二維碼，方便辦事企業(yè)和群眾自主評價(jià)。偏遠(yuǎn)地區(qū)和基層服務(wù)點(diǎn)等暫不具備條件的，應(yīng)提供書面評價(jià)表格。沒有在服務(wù)現(xiàn)場作出評價(jià)的企業(yè)和群眾可在一定期限內(nèi)補(bǔ)充評價(jià)。評價(jià)一般可設(shè)置“很好”、“好”、“一般”、“差”、“很差”或“非常滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“非常不滿意”五個(gè)等級，后兩個(gè)等級為差評。

（二）網(wǎng)上服務(wù)“一事一評”。政務(wù)服務(wù)平臺要設(shè)置評價(jià)功能模塊或環(huán)節(jié)，方便企業(yè)和群眾即時(shí)評價(jià)。發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，在五級評價(jià)的基礎(chǔ)上，針對具體服務(wù)事項(xiàng)細(xì)化評價(jià)問詢表單，可設(shè)置服務(wù)指引是否清晰、辦事程序是否便利、材料手續(xù)是否精簡、操作界面是否友好、有何改進(jìn)意見等項(xiàng)目，由辦事企業(yè)和群眾自愿填寫。

（三）社會各界“綜合點(diǎn)評”。要通過意見箱、熱線電話、監(jiān)督平臺、電子郵箱等多種渠道和方式，主動(dòng)接受社會各界的綜合性評價(jià)。引導(dǎo)社會組織、中介組織、研究機(jī)構(gòu)等對政務(wù)服務(wù)狀況進(jìn)行專業(yè)、科學(xué)、客觀的評估評價(jià)，提出意見建議。

（四）政府部門“監(jiān)督查評”。要積極開展政務(wù)服務(wù)調(diào)查，尤其是對新出臺的利企惠民政策、新提供的服務(wù)項(xiàng)目以及直接關(guān)系企業(yè)和群眾切身利益的重點(diǎn)服務(wù)事項(xiàng)，及時(shí)了解政策知悉度、辦事便利度、服務(wù)滿意度等情況。按照一定比例隨機(jī)抽取參與評價(jià)的企業(yè)和群眾，開展回訪調(diào)查。根據(jù)本地區(qū)、本部門實(shí)際，委托第三方獨(dú)立開展政務(wù)服務(wù)評估，評估結(jié)果作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。要進(jìn)一步發(fā)揮中國政府網(wǎng)政務(wù)服務(wù)投訴與建議平臺的作用。

四、用好評價(jià)結(jié)果

（一）強(qiáng)化服務(wù)差評整改。要建立差評和投訴問題調(diào)查核實(shí)、督促整改和反饋機(jī)制。收到差評和投訴后，按照“誰辦理、誰負(fù)責(zé)”的原則，由業(yè)務(wù)辦理單位第一時(shí)間啟動(dòng)程序，安排專人回訪核實(shí)。對情況清楚、訴求合理的問題，立行立改；對情況復(fù)雜、一時(shí)難以解決的，建立臺賬，限期整改；對缺乏法定依據(jù)的，做好解釋說明。核實(shí)為誤評或惡意差評的，評價(jià)結(jié)果不予采納，并通報(bào)同級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)。核實(shí)整改情況要通過適當(dāng)方式，及時(shí)向企業(yè)和群眾反饋，確保差評件件有整改、有反饋。做好差評回訪整改情況記錄，實(shí)名差評回訪整改率要達(dá)到100%。強(qiáng)化對差評回訪核實(shí)和整改情況的監(jiān)督檢查。

（二）加強(qiáng)評價(jià)數(shù)據(jù)的綜合分析和應(yīng)用。要運(yùn)用大數(shù)據(jù)等技術(shù)，加強(qiáng)對評價(jià)數(shù)據(jù)的跟蹤分析和綜合挖掘，及時(shí)歸納發(fā)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)的堵點(diǎn)難點(diǎn)，分析研判企業(yè)群眾的訴求和期盼，找準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)群眾的切入點(diǎn)和著力點(diǎn)，推進(jìn)服務(wù)供給精細(xì)化，對企業(yè)和群眾反映集中的問題，限期依法依規(guī)整改解決。

（三）健全政務(wù)服務(wù)獎(jiǎng)懲機(jī)制。完善激勵(lì)約束機(jī)制，有效激發(fā)政府部門和工作人員創(chuàng)新工作、改進(jìn)服務(wù)的內(nèi)生動(dòng)力。國務(wù)院辦公廳要通過全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺匯總、分析評價(jià)數(shù)據(jù)，定期形成各地區(qū)、各部門政務(wù)服務(wù)情況報(bào)告，并以適當(dāng)形式反饋。各地區(qū)、各部門要將政務(wù)服務(wù)“好差評”情況納入績效評價(jià)。對企業(yè)和群眾評價(jià)滿意度高的單位和人員，按照國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對在政務(wù)服務(wù)中反復(fù)被差評、投訴，弄虛作假，故意刁難，甚至打擊報(bào)復(fù)企業(yè)和群眾的，依法依規(guī)嚴(yán)肅追責(zé)。

（四）公開政務(wù)服務(wù)評價(jià)信息。要堅(jiān)持“以公開為常態(tài)、不公開為例外”，除依法不得公開的信息外，政務(wù)服務(wù)情況、評價(jià)結(jié)果及整改情況，均要通過政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺和新聞媒體向社會公開，并建立符合本地區(qū)、本部門實(shí)際的政務(wù)服務(wù)競爭機(jī)制。對造成不良影響的案例，要進(jìn)行內(nèi)部通報(bào)，必要時(shí)媒體曝光，推動(dòng)形成愿評、敢評、評了管用的社會共識。

五、完善保障措施

（一）健全評價(jià)信息管理機(jī)制。基于全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺，建立“好差評”數(shù)據(jù)生成、歸集、傳輸、分析、反饋機(jī)制，連通線上線下各類評價(jià)渠道，實(shí)現(xiàn)“好差評”內(nèi)容同標(biāo)準(zhǔn)提供、評價(jià)結(jié)果同源發(fā)布、差評整改在線反饋、評價(jià)數(shù)據(jù)自動(dòng)生成。各地區(qū)、各部門政務(wù)服務(wù)平臺應(yīng)當(dāng)按照標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，與國家政務(wù)服務(wù)平臺互聯(lián)互通。各地區(qū)統(tǒng)一提供“好差評”頁面，完整采集、實(shí)時(shí)報(bào)送相關(guān)評價(jià)數(shù)據(jù)。各部門直屬機(jī)構(gòu)進(jìn)駐地方政務(wù)服務(wù)大廳辦理業(yè)務(wù)的，原則上應(yīng)當(dāng)通過所在地區(qū)“好差評”系統(tǒng)接受評價(jià)。建立評價(jià)數(shù)據(jù)安全保障機(jī)制，確保數(shù)據(jù)真實(shí)、安全、可靠。

（二）強(qiáng)化評價(jià)人和被評價(jià)人權(quán)益保護(hù)。要保障評價(jià)人自愿自主評價(jià)的權(quán)利，不得強(qiáng)迫或者干擾評價(jià)人的評價(jià)行為。鼓勵(lì)辦事企業(yè)和群眾實(shí)名評價(jià)，建立健全評價(jià)人信息保護(hù)制度，規(guī)范信息查詢權(quán)限，對泄露評價(jià)人信息的，依法依規(guī)嚴(yán)肅查處。保障被評價(jià)人舉證解釋和申訴申辯的權(quán)利，建立申訴復(fù)核機(jī)制，排除誤評和惡意差評。

（三）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各地區(qū)、各部門要把建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度作為深化“放管服”改革的重要舉措，層層壓實(shí)責(zé)任，狠抓督促落實(shí)，確保工作扎實(shí)有序推進(jìn)，目標(biāo)任務(wù)按期完成；加強(qiáng)同其他投訴、評價(jià)制度的整合銜接，減少基層負(fù)擔(dān)；根據(jù)企業(yè)和群眾評價(jià)，及時(shí)總結(jié)推廣創(chuàng)新做法、典型經(jīng)驗(yàn)；注重政策宣傳，引導(dǎo)企業(yè)和群眾積極參與政務(wù)服務(wù)評價(jià)。國務(wù)院辦公廳要加強(qiáng)對各地區(qū)、各部門政務(wù)服務(wù)工作的指導(dǎo)協(xié)調(diào)、跟蹤督促。

有關(guān)行業(yè)主管部門要加強(qiáng)對本行業(yè)承擔(dān)公共服務(wù)職能企事業(yè)單位的指導(dǎo)、監(jiān)督，參照本意見的要求，組織開展公共服務(wù)評價(jià)。

國務(wù)院辦公廳           

2019年12月3日