一、政策背景

當前，全省旅游市場整體運行平穩(wěn)有序，呈現(xiàn)快速復蘇發(fā)展的良好勢頭，為貫徹落實省委省政府、文化和旅游部相關工作要求，切實維護良好的市場秩序，做好旅行社和導游管理工作，保障游客合法權益，有效增強市場預期。

二、重要意義

旅行社是推動旅游業(yè)高質量發(fā)展的重要市場主體，導游是旅游服務鏈條中與游客接觸最為密切的環(huán)節(jié)，導游服務水平直接影響游客消費體驗和旅游消費環(huán)境。

加強旅行社和導游管理工作，對增強旅游消費信心、維護目的地形象的至關重要性。

完善綜合治理機制，多部門形成合力，提高監(jiān)管效能，嚴格規(guī)范旅行社經(jīng)營和導游執(zhí)業(yè)行為。

三、主要落實措施

▲要求各地落實屬地管理責任，強化旅行社在企業(yè)風險防范、產(chǎn)品質量把關、規(guī)范經(jīng)營運轉、安全警示提醒、應急處置預案、行前說明教育、行中團隊管理、行后跟蹤回訪、投訴舉報處理等方面的制度建設，壓實旅行社主體責任，嚴格執(zhí)行旅游產(chǎn)品質量標準、導游接待服務規(guī)范、“一團一報”、安全用車及導游專座等。

▲要求旅行社依法與游客規(guī)范簽訂旅游合同，應用全國旅游監(jiān)管服務平臺電子合同，明確各方權責、服務內(nèi)容、服務標準、告知事項及補充約定并簽字確認，確保游客知情權不受侵犯。禁止擅自變更行程、以不實價格招徠游客、以不實宣傳誘導游客、向游客推薦質價不符的消費場所、商品。暢通退貨渠道。

▲要求旅行社要承擔起安全保障責任，選擇具有相應資質且信譽良好的供應商、合作商承接旅游活動，并依法簽訂組接合同，明確合作事項和責任承擔，避免推諉扯皮，損害游客合法權益。禁止超出自身經(jīng)營許可范圍開展經(jīng)營活動。對于地接過程中發(fā)生的欺騙強迫購物等現(xiàn)象，委托社一并承擔法律責任。

▲要求旅行社依法與導游簽訂勞動合同，明確薪資標準，按時向導游支付勞動報酬，不得向導游收取押金、管理費等不合理費用。對導游服務質量提出明確要求，要求導游落實“誠信為本、服務至誠”的理念，規(guī)范提供導游服務。

鼓勵旅行社在設定薪資標準中引入績效管理，可結合實際，對游客評價高、服務質量好的導游，對取得中高特等級的導游給予激勵。

▲持續(xù)整治“不合理低價游”等市場亂象，保持露頭就打的高壓態(tài)勢，加強旅游市場執(zhí)法，依法查處“不合理低價游”，導游強迫或者變相強迫購物、兜售物品，未經(jīng)許可經(jīng)營旅行社業(yè)務等行為。

暢通旅游舉報投訴渠道，貫徹落實值班值守制度，完善舉報投訴登記，依法依規(guī)分類處置舉報線索與糾紛投訴，提升旅游投訴處理效率，切實維護游客合法權益。

▲持續(xù)關注游客和社會反映強烈的涉旅突出問題，積極回應輿論監(jiān)督。緊盯網(wǎng)絡輿情，建立輿情迅速響應機制，對損害游客利益的惡性事件，依法依規(guī)從嚴從快從重頂格查處。

▲持續(xù)強化文明旅游引導，營造良好的市場環(huán)境。將文明服務和文明引導納入產(chǎn)品宣傳、行前教育、動中提醒、講解服務等全過程，及時勸阻游客不文明行為，提醒游客注意自身安全和防護，積極倡導文明、綠色、健康旅游新風尚。