一、市12345熱線電話受理情況

12月份，市12345熱線共接聽群眾來電36488件，日均1177件，較上年同期增長165.48%。

從訴求內(nèi)容看:咨詢類28982件，占比79.43%；投訴舉報類4856件，占比13.31%；求助建議類2091件，占比5.73%；其它類559件，占比1.53%。

從受理渠道看:市12345熱線直接接聽22435件，占比61.49%；雙號并行熱線來電14053件，占比38.51%（12333熱線6709件，12315熱線2863件，12329熱線2386件，12320熱線657件，12319熱線566件，12328熱線504件，其它熱線368件）;另有網(wǎng)絡渠道受理240件（政務服務網(wǎng)留言73件，市長信箱107件，人民網(wǎng)市長留言3件，上級熱線轉(zhuǎn)辦留言57件）。

二、市12345熱線訴求辦理情況

12月份，市12345熱線直辦29640件，直辦率81.23%；轉(zhuǎn)辦6848件，辦結(jié)5957件，當月辦結(jié)率86.99%。

從辦理時效看：全市平均辦結(jié)時長為3.84個工作日，其中：郎溪縣政府、績溪縣政府，市交通運輸局、市住房公積金管理中心、市數(shù)據(jù)資源局、市教體局、市商務局、市應急局平均辦結(jié)時長低于2個工作日，有力支撐了全市平均辦結(jié)時長指標。

市城管執(zhí)法局、市郵政管理局、市住建局、宣城現(xiàn)代服務業(yè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)管委會、市國控集團平均辦結(jié)時長超過6個工作日，市經(jīng)信局、市城建集團、市敬亭山旅游度假區(qū)管委會平均辦結(jié)時長超過8個工作日。

從辦理質(zhì)量看：全市熱線轉(zhuǎn)辦件平均滿意率為95.63%，其中：

市市場監(jiān)管局、市衛(wèi)健委、市住房公積金管理中心、宣城銀保監(jiān)分局、市數(shù)據(jù)資源局、市醫(yī)保局、市自然資源和規(guī)劃局、宣城供電公司、市文旅局、市教體局、市消防救援支隊、市稅務局、市國控集團、市交通運輸局、市煙草專賣局、市財政局、宣城職業(yè)技術學院、市應急局、市敬亭山旅游度假區(qū)管委會、市退役軍人事務局辦件滿意率100%，績溪縣政府辦件滿意率超過99%，有力支撐了全市滿意率指標。

市住建局、宣城現(xiàn)代服務業(yè)產(chǎn)業(yè)園區(qū)管委會、市城建集團辦件滿意率低于90%。

從辦理規(guī)范性看：宣州區(qū)政府對屬于本地職責范圍事項，因派單不精準，導致不當退單，如221126128007005號工單；廣德市政府存在工單反饋內(nèi)容簡單敷衍，如221208128010071號工單；市城管執(zhí)法局對屬于本單位職責范圍事項，未經(jīng)核實反饋“不屬于本單位辦理”，存在不當退單，如221118128030043號工單；市住建局對未辦結(jié)事項反饋群眾對辦理態(tài)度、結(jié)果均滿意，與群眾滿意回訪內(nèi)容不一致，如221219128010015號工單。

三、省12345熱線交辦件辦理情況

12月份，全市共辦理省12345熱線交辦件57件，辦結(jié)55件，辦結(jié)率96.49%，滿意率100%，平均辦結(jié)時長3.05個工作日。其中：涇縣政府平均辦結(jié)時長2.5個工作日，寧國市政府、績溪縣政府、旌德縣政府和市教體局、宣城現(xiàn)代服務產(chǎn)業(yè)園區(qū)管委會、市城建集團、宣城供電公司平均辦結(jié)時長均控制在3個工作日以內(nèi)，有力支撐了全市省熱線交辦件平均辦結(jié)時長指標。

四、當月熱點問題

1.衛(wèi)生健康類9774件，占比26.79%，較上月增長2.88%。

其中核酸檢測問題5187件，咨詢疫情防控相關政策2571件，醫(yī)療保障問題819件。

2.人力資源和社會保障類8123件，占比22.26%，較上月增長0.99%。其中社保相關問題5803件，工資福利相關問題1319件，主要涉及養(yǎng)老保險繳納與報銷、社?？ㄊ褂谩⒐べY發(fā)放等。

3.城鄉(xiāng)建設類2953件，占比8.09%，較上月增長1.06%。其中房屋交易1624件，物業(yè)管理621件，主要涉及公積金相關咨詢、物業(yè)服務等。

4.市場監(jiān)管類2597件，占比7.12%，較上月增長0.94%。其中消費維權1530件，食品藥品273件，市場管理212件，主要涉及商品售后、網(wǎng)絡交易、預付卡充值、食品安全等。

五、有關要求

2022年12月6日，省政府秘書長潘朝輝主持召開全省熱線工作電視電話會議，明確全省熱線工作下一步重點為提高群眾滿意率，核心要求是“辦得好”。12月20日，省政府辦公廳印發(fā)《關于進一步提高12345熱線辦理質(zhì)效的通知》，針對提高問題解決率、按時辦結(jié)率、群眾滿意率等核心指標作了進一步明確，要求確保合理訴求解決率達99%以上、按時辦結(jié)率達99%以上、群眾滿意率達98%以上。請各單位認真對照省、市要求，全面梳理熱線辦理工作中存在的問題，圍繞進一步提升群眾滿意率、縮短辦結(jié)時長，采取有針對性的舉措，著力提升熱線辦理質(zhì)效，切實發(fā)揮熱線為民辦事、為企服務的職能作用。

附件：1.市12345熱線交辦件12月份辦理情況

2.省12345熱線轉(zhuǎn)辦件12月份辦理情況

送：省政務公開辦。

發(fā)：各縣市區(qū)人民政府，市政府各部門、各直屬機構。