宣城市人民政府辦公室關(guān)于加強政府服務(wù)熱線電話和網(wǎng)上留言辦理工作的通知

  各縣、市、區(qū)人民政府，市政府各部門、各直屬機構(gòu)：

為進一步加強和規(guī)范政府服務(wù)熱線電話和網(wǎng)上留言辦理工作，經(jīng)市政府同意，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：

一、提高思想認(rèn)識，增強工作主動性

“12345”政府服務(wù)熱線是政府廣泛聯(lián)系群眾、為群眾排憂解難的橋梁，是傾聽群眾呼聲、接受群眾監(jiān)督的重要平臺，是塑造政府形象、加強效能建設(shè)的重要窗口。各地各部門要高度重視，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，上下聯(lián)動、創(chuàng)新機制，著力解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，確保政府服務(wù)熱線電話有效運行，讓政府服務(wù)熱線真正成為政府的“放心線”、群眾的“暖心線”。要增強工作主動性，對涉及兩個以上承辦單位的政府服務(wù)熱線或網(wǎng)上留言實行首問負(fù)責(zé)制，首次承辦部門為主要牽頭單位，協(xié)調(diào)處理，上報辦理情況。

二、規(guī)范工作程序，提高工作時效性

（一）限時反饋辦理結(jié)果。對本單位職責(zé)范圍內(nèi)一般訴求事項，辦結(jié)反饋時限為5個工作日；對一般咨詢類事項限當(dāng)日反饋，視情況可延長1-2天；再次轉(zhuǎn)辦或發(fā)回重辦事項反饋時限為1—-2個工作日；遇一般應(yīng)急事項（涉及水、電、氣、熱、油、運等事項），電話受理處工作人員即時通過三方通話、外呼、轉(zhuǎn)接等方式，交辦承辦單位落實辦理，辦理反饋時限原則上為15分鐘內(nèi)，視情況可延展為30分鐘內(nèi)；重大應(yīng)急事項（重大安全事故造成人員傷亡、電梯困人故障、燃?xì)庑孤?、食物中毒等事項），辦理反饋時限原則上為10分鐘內(nèi)，視情況可延展為20分鐘內(nèi)。如遇辦理難度大、規(guī)定時限內(nèi)不能按時辦結(jié)的事項，各地各部門應(yīng)在辦結(jié)反饋時限到期前，向政府服務(wù)熱線說明原因，提出延期申請，經(jīng)同意后，須告知訴求人延長辦結(jié)時限和理由。各地、各部門接到交辦件后，經(jīng)核實不屬于本單位職責(zé)范圍，應(yīng)立即聯(lián)系政府服務(wù)熱線服務(wù)中心作“回單”處理。

（二）嚴(yán)把回復(fù)關(guān)。各地、各部門對回復(fù)意見要嚴(yán)格審核把關(guān)，回復(fù)內(nèi)容符合政策法規(guī)，做到真實具體、統(tǒng)一規(guī)范，嚴(yán)禁答非所問、避重就輕，杜絕“正在聯(lián)系處理中”、“已前去執(zhí)法”、“將現(xiàn)場核實”、“已解釋”等過于簡單敷衍的回復(fù)內(nèi)容；對需經(jīng)現(xiàn)場核實處理的事項，各地、各部門在回復(fù)辦理結(jié)果時，要按照政府服務(wù)熱線服務(wù)中心提供照片等核實情況。

（三）規(guī)范書面反饋材料。省長熱線、人民網(wǎng)網(wǎng)友給省長留言、安徽省人民政府發(fā)布微信留言，以及省、市交辦或督辦單需作書面回復(fù)，材料須經(jīng)單位主要負(fù)責(zé)同志審簽后報送市政務(wù)公開辦，未按要求報送的一律發(fā)回重辦。對因主要負(fù)責(zé)同志外出或其它原因?qū)е虏荒芗皶r審簽的須及時向市政務(wù)公開辦說明原因，待補簽后報送。對辦理結(jié)果，市政務(wù)公開辦將及時回訪訴求人，將群眾滿意度作為考核的重要依據(jù)。

（四）100%回復(fù)訴求人（匿名訴求除外）。在政府服務(wù)熱線電話回訪過程中，存在一些訴求人稱無相關(guān)部門聯(lián)系、回復(fù)的情況。各地、各部門務(wù)必要認(rèn)真做好回復(fù)工作，并注明回復(fù)訴求人具體時間和、訴求人對辦理結(jié)果滿意程度。對沒有備注清楚的、訴求人稱無人回復(fù)的事項將發(fā)回重辦并納入考核。

（五）定期查找問題。各地、各部門要結(jié)合熱線辦理情況，定期開展自查，認(rèn)真查找本單位在實際工作中存在的問題，積極整改，切實提高辦理質(zhì)量。對存在問題長期不整改的單位，市政府督查室以下發(fā)整改通知書或者個別約談等方式進行督查。

（六）辦理意見及時落實。對個別因法律法規(guī)、政策規(guī)定或客觀原因暫時無法解決的問題，要主動向訴求人做好解釋、說明工作，爭取理解。辦理意見中承諾訴求人的事項要登記在冊，建立后續(xù)跟蹤推進機制，確保承諾事項落到實處。

三、加強隊伍建設(shè)，保障工作延續(xù)性

（一）強化組織領(lǐng)導(dǎo)。各地各部門主要負(fù)責(zé)同志要對政府服務(wù)熱線電話和網(wǎng)上留言辦理工作負(fù)總責(zé)，分管負(fù)責(zé)同志具體負(fù)責(zé)。各地各部門辦公室是政府服務(wù)熱線和網(wǎng)上留言轉(zhuǎn)辦件的責(zé)任部門，辦公室主任負(fù)直接承辦和協(xié)調(diào)督辦的責(zé)任，并明確至少1名政治過硬、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)意識強的聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)具體工作。各單位主要負(fù)責(zé)同志對群眾反映的一些重點、難點問題要親自過問、親自研究、親自協(xié)調(diào)，分管負(fù)責(zé)同志要把處理政府服務(wù)熱線和網(wǎng)上留言轉(zhuǎn)辦事項作為重要工作內(nèi)容抓實抓好。

（二）暢通溝通聯(lián)系渠道。各地、各部門要根據(jù)要求認(rèn)真填報工作人員信息登記表（見附件1），于11月20日前報送至市政務(wù)公開辦。今后如有人員變動，請及時報市政務(wù)公開辦備案更新。

（三）發(fā)揮媒體監(jiān)督作用。政府服務(wù)熱線與宣城日報、市廣播電視臺欄目加強合作，加大對群眾反映的熱點、難點問題的關(guān)注力度，對辦理工作先進典型事例和單位進行宣傳，對消極作為、辦理不力的單位和人員適時予以曝光。定期公布投訴、求助、建議、咨詢等事項的受理情況和辦理結(jié)果，接受訴求人建議和社會各界監(jiān)督。

（四）加大考核問責(zé)。市政府辦公室將政府服務(wù)熱線電話、網(wǎng)上留言辦理工作納入政務(wù)公開工作考核。各地、各部門要高度重視，切實提高辦理質(zhì)量，提升群眾滿意度。對敷衍塞責(zé)、欺上瞞下、弄虛作假、整改效果不理想的單位，對推諉扯皮、久拖不辦、反應(yīng)強烈的單位，在全市予以通報。

 

附件：1.政府服務(wù)熱線電話和網(wǎng)上留言辦理工作人員信息登

        記表

2. 宣城市政府服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)接聽制度（試行）

      3.宣城市政府服務(wù)熱線回訪調(diào)查制度（試行）

      4.宣城市政府服務(wù)熱線信息報備制度（試行）

      5.宣城市政府服務(wù)熱線會商通報制度（試行）

      6.宣城市政府服務(wù)熱線與媒體聯(lián)動實施辦法（試行）

      7.宣城市政府服務(wù)熱線走基層活動制度（試行）

      8.宣城市政府服務(wù)熱線社會聯(lián)絡(luò)員制度（試行）

 

        

                          

                          2017年11月14日

 

附件1

政府服務(wù)熱線電話和網(wǎng)上留言辦理工作人員信息登記表

 

單位：                                                         日期：

崗  位	姓  名	職  務(wù)	辦公電話	手機號碼
總負(fù)責(zé)人
具體負(fù)責(zé)人
直接承辦人
聯(lián)絡(luò)員

備注：總負(fù)責(zé)人為各地、各部門行政主要負(fù)責(zé)同志；具體負(fù)責(zé)人為各地、各部門分管負(fù)責(zé)同志；直接承辦人為各地、各部門辦公室主任；聯(lián)絡(luò)員為具體經(jīng)辦人員。

 

附件2

 

宣城市政府服務(wù)熱線領(lǐng)導(dǎo)接聽制度（試行）

 

第一條  為密切聯(lián)系群眾，提高政府服務(wù)熱線受理工作質(zhì)量和效能，實行領(lǐng)導(dǎo)接聽制度，制訂本制度。

第二條  市政府領(lǐng)導(dǎo)同志、政府服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)用戶單位（即各縣、市、區(qū)人民政府和市政府各部門、各直屬機構(gòu)）負(fù)責(zé)人定期到政府服務(wù)熱線，接受熱線電話、網(wǎng)絡(luò)、微信訴求，與市民群眾互動。

    第三條  政府服務(wù)熱線設(shè)立“領(lǐng)導(dǎo)接聽”坐席，提供辦公設(shè)備等條件，為市政府領(lǐng)導(dǎo)同志、部門負(fù)責(zé)人接聽熱線、與市民互動或接受記者采訪等活動安排好相關(guān)事項。

    第四條  政府服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)用戶單位可以根據(jù)實際，結(jié)合群眾關(guān)注和訴求的熱點、難點或群眾可能熱議的問題，同時安排所屬部門、單位負(fù)責(zé)人，到政府服務(wù)熱線共同開展活動。

    第五條  宣城日報、宣城市廣播電視臺配合政府服務(wù)熱線，做好市政府領(lǐng)導(dǎo)同志、部門負(fù)責(zé)人接聽熱線、與市民互動或記者采訪活動的宣傳報道工作。

    第六條  宣城日報、宣城市廣播電視臺在相關(guān)版面、節(jié)目、專欄中，根據(jù)政府服務(wù)熱線計劃安排，提前公告市政府領(lǐng)導(dǎo)同志、部門負(fù)責(zé)人在政府服務(wù)熱線接聽熱線、與市民互動或接受記者采訪活動的相關(guān)信息。

    第七條  政府服務(wù)熱線對市政府領(lǐng)導(dǎo)同志、部門負(fù)責(zé)人在政府服務(wù)熱線開展在線接聽、與市民互動或接受記者采訪活動時接受的市民群眾訴求事項，及時進行梳理分類，交有關(guān)責(zé)任部門落實辦理。

    第八條  政府服務(wù)熱線選擇部分與市民互動的訴求事項案例，作為督辦件，實行跟蹤督辦，辦理結(jié)果定期予以通報，并納入績效考核，做到事事有回音、件件有著落。

第九條 本制度由市政務(wù)公開辦負(fù)責(zé)解釋。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件3

 

宣城市政府服務(wù)熱線回訪調(diào)查制度（試行）

 

    第一條  為提高政府服務(wù)熱線受理工作質(zhì)量和效能，確保群眾訴求問題得到及時有效解決，提高群眾對訴求辦理結(jié)果的滿意度，實行回訪調(diào)查機制，制訂本制度。

    第二條  政府服務(wù)熱線辦理工作實行“二次回訪”、“回頭看”制度，即：受理訴求事項交至承辦單位，對辦理工作開展“過程性回訪”、“結(jié)果性回訪”、“回頭看”。

    第三條“過程性回訪”，即：政府服務(wù)熱線在交辦訴求事項后2日內(nèi)，主動聯(lián)系訴求人，了解是否有部門介入辦理。若沒有部門介入辦理，則督促承辦單位盡快介入辦理。

    第四條“結(jié)果性回訪”，即：政府服務(wù)熱線在承辦單位反饋辦理結(jié)果后，及時聯(lián)系訴求人或承辦單位，核實訴求辦理結(jié)果，征求訴求人對辦理結(jié)果是否滿意等評判意見。

第五條“回頭看”，即：政府服務(wù)熱線對承辦單位已提出明確處理意見，并按規(guī)定時限反饋情況，但尚需一段時間才能有最終處置結(jié)果或有待會議研究決定的訴求事項，進行跟蹤催辦督辦，每周回訪承辦單位或訴求人，直至訴求事項辦結(jié)，處理意見得到落實。

第六條  政府服務(wù)熱線回訪調(diào)查，根據(jù)訴求人反映問題或交辦訴求事項的不同渠道，視情況分別通過電話、網(wǎng)絡(luò)、短信、微信或現(xiàn)場督辦查辦等方式進行。

    第七條  政府服務(wù)熱線根據(jù)訴求事項辦理或回訪調(diào)查情況，選擇部分重點訴求事項、典型問題、疑難問題，以《政府服務(wù)熱線重點事項交辦單》、《政府服務(wù)熱線受理事項督辦單》等形式交辦、督辦，或定期不定期組織現(xiàn)場調(diào)查、督辦，視情況提請市政府督查室實施督查。

    第八條  承辦單位、協(xié)辦單位應(yīng)積極配合政府服務(wù)熱線回訪調(diào)查，安排相關(guān)負(fù)責(zé)人、辦理責(zé)任人或基層單位負(fù)責(zé)人參加，不得無故推諉、拒絕或敷衍。

    第九條  政府服務(wù)熱線組織回訪調(diào)查時，視情況邀請訴求人或涉事單位、涉事人參加，力求承辦單位與訴求人或涉事單位、涉事人多方面意見一致，協(xié)商處理問題。

    第十條  政府服務(wù)熱線根據(jù)回訪調(diào)查情況，選擇部分訴求事項案例，定期予以通報。

    第十一條  本制度由市政務(wù)公開辦負(fù)責(zé)解釋。

 

 

 

 

 

 

附件4

 

宣城市政府服務(wù)熱線信息報備制度（試行）

 

    第一條  為及時、準(zhǔn)確、全面掌握情況，進一步規(guī)范政府服務(wù)熱線事項受理，提高辦理工作質(zhì)量和效能，實行信息報備機制，制訂本制度。

    第二條 政府服務(wù)熱線建立信息報備制度，政府服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)用戶單位（即各縣、市、區(qū)政府和市政府各部門、各直屬機構(gòu)，下同）按照要求，及時向政府服務(wù)熱線報備相關(guān)情況信息。

    第三條  政府服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)用戶單位信息報備主要內(nèi)容包括：信訪案件，涉法涉訴案件，各類突發(fā)事件，各類突發(fā)事件預(yù)警、處置情況，停水、停電、停氣計劃或事故，有線電視、網(wǎng)絡(luò)、通信維修計劃或施工，重大道路交通事故及交通管制，道路封閉維修改造施工，建筑工地夜間施工計劃，窗口單位因故障停止辦公或服務(wù)，涉及面較大的重要執(zhí)法事項，公共事業(yè)收費規(guī)定及標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整，部門職能調(diào)整或出臺新規(guī)，其他緊急情況，咨詢、訴求的其他疑難事項等；暫未進入政府服務(wù)熱線特服熱線電話（短號碼）的政府服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)用戶單位同時報備特服熱線受理數(shù)據(jù)等信息。

    第四條  政府服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)用戶單位應(yīng)提前或?qū)崟r報備信息，原則上信訪事件、涉法涉訴事件、計劃事項、疑難事項等至少提前3日報備，突發(fā)事件、突發(fā)事件預(yù)警及處置情況、其他緊急情況實時報備。

    第五條  政府服務(wù)熱線對政府服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)用戶單位報備信息應(yīng)及時處理，告知熱線受理工作人員，或在熱線受理系統(tǒng)公告欄發(fā)布，必要時通知相關(guān)部門、單位。

    第六條  政府服務(wù)熱線工作人員應(yīng)及時、準(zhǔn)確、全面掌握政府服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)用戶單位報備信息，在受理市民群眾咨詢、訴求時，做好告知、解釋、宣傳工作。

    第七條  政府服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)用戶單位信息報備工作納入政府服務(wù)熱線辦理工作考核。

    第八條  本制度由市政務(wù)公開辦負(fù)責(zé)解釋。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件5

 

宣城市政府服務(wù)熱線會商通報制度（試行）

 

    第一條  為提高政府服務(wù)熱線受理工作質(zhì)量和效能，通報交流辦理工作情況，確保群眾訴求得到及時、有效解決，實行會商通報機制，制訂本制度。

    第二條 政府服務(wù)熱線系統(tǒng)運行、辦理工作實行會商通報制度，即：通過召開工作會商例會等形式，匯總、梳理、分析訴求情況，以簡報等形式通報辦理工作情況。

    第三條  原則上每月召開或視情不定期召開工作會商例會，市政務(wù)公開辦負(fù)責(zé)人、工作人員和政府服務(wù)熱線負(fù)責(zé)人及各班組長參加，必要時邀請政府服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)用戶單位負(fù)責(zé)人、熱線工作機構(gòu)負(fù)責(zé)人或聘請的基層組織社會聯(lián)絡(luò)員參加。

    第四條  工作會商例會對每月或某一時段受理訴求事項進行認(rèn)真梳理、分類，全面匯總訴求來源、數(shù)量、時段等，深入分析群眾反映問題的要點、原因，研究提出落實辦理意見、措施。

    第五條 根據(jù)工作會商例會對受理訴求事項的匯總、梳理、分析及落實辦理的意見、措施，以簡報等形式通報、交流情況；對訴求受理重點問題，及時報告市政府領(lǐng)導(dǎo)批示。

    第六條  定期通報訴求受理的熱點難點問題、量化指數(shù)、辦理結(jié)果及日常辦理等情況，交流辦理工作經(jīng)驗和做法。及時編印專報，向市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)報告群眾訴求重點、難點問題。

    第七條  每季度或每半年通報政府服務(wù)熱線系統(tǒng)運行、群眾訴求受理及承辦單位辦理工作情況，年度全面總結(jié)訴求辦理工作情況，提出訴求辦理工作改進意見、建議。

    第八條本制度由市政務(wù)公開辦負(fù)責(zé)解釋。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 附件6

 

宣城市政府服務(wù)熱線與媒體聯(lián)動實施辦法

（試行） 

  

第一條  為積極推進政府服務(wù)熱線受理工作透明化，發(fā)揮輿論監(jiān)督和社會監(jiān)督重要作用，提高訴求辦理工作質(zhì)量和效能，實行熱線聯(lián)動機制，制訂本辦法。

    第二條  政府服務(wù)熱線與宣城日報、宣城市廣播電視臺實行聯(lián)動機制，即訴求受理、宣傳報道、督辦反饋、監(jiān)督考核和工作實踐等五項聯(lián)動，共同推進政府服務(wù)熱線訴求受理工作。

    第三條  政府服務(wù)熱線設(shè)立“媒體熱線”專席，提供辦公設(shè)備等條件，宣城日報、宣城市廣播電視臺定期派駐記者坐席了解民情民意，開展訴求受理和熱線聯(lián)動工作。

    第四條  政府服務(wù)熱線及時向宣城日報、宣城市廣播電視臺通報群眾訴求熱點、難點問題和市政府領(lǐng)導(dǎo)同志相關(guān)批示，宣城日報、宣城市廣播電視臺記者第一時間跟進報道，追蹤落實辦理情況；對政府服務(wù)熱線受理的重要、典型事項予以曝光。

    第五條 政府服務(wù)熱線選擇宣城日報、宣城市廣播電視臺采訪、接受、刊發(fā)、播出的群眾訴求部分事項，納入政府服務(wù)熱線訴求受理范圍，統(tǒng)一實行登記、交辦、督辦和反饋等。

    第六條 政府門戶網(wǎng)站上設(shè)置《熱線聯(lián)動》欄目，刊載宣城日報、宣城市廣播電視臺采訪、接受、刊發(fā)、播出的群眾訴求事項及辦理情況。

    第七條 宣城日報、宣城市廣播電視臺派記者根據(jù)需要參加政府服務(wù)熱線召開的工作會商例會和組織的回訪調(diào)查、走基層等相關(guān)活動。

    第八條  《宣城日報》開設(shè)專欄，原則上每個工作日一期。宣城市廣播電視臺《宣城新聞聯(lián)播》、《百姓熱線》等節(jié)目聯(lián)合開設(shè)專欄，原則上每周1-2期。宣城日報、宣城市廣播電視臺集中宣傳報道政府服務(wù)熱線受理工作情況，突出報道熱點、典型問題的落實辦理情況。

    第九條  宣城日報、宣城市廣播電視臺對群眾反映的因部門不作為、牽涉面較廣、辦理難度較大等因素造成輿論監(jiān)督推進力度不大、效果不明顯的重點、難點問題，提交政府服務(wù)熱線研究受理。

    第十條  宣城日報、宣城市廣播電視臺及時公告市政府領(lǐng)導(dǎo)同志和部門負(fù)責(zé)人在政府服務(wù)熱線開展在線接聽、與市民互動的相關(guān)信息。

    第十一條  政府服務(wù)熱線與宣城日報、宣城市廣播電視臺實行常態(tài)工作交流和研討，定期組織點評，每年舉行熱線聯(lián)動工作總結(jié)會議。

    第十二條  政府服務(wù)熱線將宣城日報、宣城市廣播電視臺刊發(fā)、播出群眾訴求問題的落實辦理情況納入績效考核。

    第十三條  本辦法由市政務(wù)公開辦會同宣城日報社、宣城市廣播電視臺負(fù)責(zé)解釋。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件7

 

宣城市政府服務(wù)熱線走基層活動制度（試行）

  

第一條  為加強政府服務(wù)熱線與市民群眾和基層單位的聯(lián)系，積極開展互動，通報交流情況，主動征求意見、建議、搜集咨詢、訴求，提高群眾滿意度，建立走基層活動制度，制訂本制度。

    第二條 政府服務(wù)熱線建立走基層活動制度，組織工作人員定期或不定期走進社區(qū)、企業(yè)、農(nóng)村、學(xué)校，到廣場等公共場所，開展不同形式的走基層活動。

第三條 政府服務(wù)熱線在走基層活動中，與基層群眾開展活動交流，根據(jù)情況設(shè)置服務(wù)臺，主動征詢訴求人意見、建議，向群眾宣傳法律法規(guī)知識和有關(guān)方針、政策等，視情況提供便民服務(wù)。

第四條  政府服務(wù)熱線根據(jù)工作需要，組織政府服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)用戶單位（即各縣、市、區(qū)政府和市政府各部門、各直屬機構(gòu)，下同）及所屬熱線工作機構(gòu)參加，共同開展走基層活動。

第五條 政府服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)用戶單位應(yīng)積極參加政府服務(wù)熱線組織的走基層活動，原則上由政府服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)用戶單位負(fù)責(zé)人帶隊，熱線工作機構(gòu)人員參加，與政府服務(wù)熱線共同開展活動。

第六條  政府服務(wù)熱線對走基層活動中征詢的咨詢、訴求、意見和建議，認(rèn)真梳理、分類，及時交辦、督辦、查辦，及時回復(fù)反饋辦理結(jié)果，做到事事有回音、件件有著落。

第七條 政府服務(wù)熱線組織走基層活動，按照活動計劃需要政府服務(wù)熱線網(wǎng)絡(luò)用戶單位參加的，其參加活動情況納入政府服務(wù)熱線工作年度考核。

第八條  本制度由市政務(wù)公開辦負(fù)責(zé)解釋。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

附件8

 

宣城市政府服務(wù)熱線社會聯(lián)絡(luò)員制度（試行）

 

第一條  為加強政府服務(wù)熱線與市民群眾的聯(lián)系，積極開展互動，通報交流情況，主動搜集市民群眾咨詢、訴求，提高訴求辦理工作質(zhì)量和群眾滿意度，建立社會聯(lián)絡(luò)員制度，制訂本制度。

    第二條  政府服務(wù)熱線建立社會聯(lián)絡(luò)員制度，從社區(qū)居委會、村委會、基層派出所、中小學(xué)校、企業(yè)、社會組織等基層單位聘請社會聯(lián)絡(luò)員。

    第三條  政府服務(wù)熱線定期或不定期召開社會聯(lián)絡(luò)員會議，開展互動交流。政府服務(wù)熱線通報政府服務(wù)熱線受理工作情況，征求社會聯(lián)絡(luò)員的意見、建議；社會聯(lián)絡(luò)員向政府服務(wù)熱線反映基層單位和市民群眾咨詢、訴求，對政府服務(wù)熱線提出工作意見、建議。

    第四條 政府服務(wù)熱線與社會聯(lián)絡(luò)員建立經(jīng)常性聯(lián)系，社會聯(lián)絡(luò)員可以隨時向政府服務(wù)熱線反映或轉(zhuǎn)達市民群眾咨詢、訴求；政府服務(wù)熱線每周或每月主動聯(lián)系社會聯(lián)絡(luò)員，征詢市民群眾咨詢、訴求和相關(guān)意見、建議。

    第五條  社會聯(lián)絡(luò)員可以政府服務(wù)熱線社會聯(lián)絡(luò)員名義在基層適當(dāng)開展調(diào)查走訪活動，征求市民群眾意見、建議和咨詢、訴求，并及時向政府服務(wù)熱線反映情況。

    第六條  政府服務(wù)熱線向社會聯(lián)絡(luò)員頒發(fā)聘書或相關(guān)證件，為社會聯(lián)絡(luò)員開展調(diào)查走訪等活動提供相關(guān)支持、幫助和便利，每年度對積極開展工作、成績突出和對政府服務(wù)熱線改進發(fā)揮促進作用的，予以表揚。

第七條  本制度由市政務(wù)公開辦負(fù)責(zé)解釋。