關(guān)于印發(fā)宣城市進一步推進12345熱線工作提質(zhì)增效若干機制的通知

各縣、市、區(qū)人民政府，市直有關(guān)單位：

  經(jīng)研究，現(xiàn)將《宣城市進一步推進12345熱線工作提質(zhì)增效若干機制》印發(fā)施行。

                                            宣城市人民政府辦公室

                                                 2022年11月1日

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是黨委政府保持與群眾血肉聯(lián)系的重要渠道，是為民辦實事為企優(yōu)環(huán)境的重要平臺，是“一改兩為五做到”的重要抓手。為進一步提升全市熱線服務(wù)質(zhì)量和辦理水平，切實解決當前存在的突出問題、短板不足，結(jié)合工作實際，經(jīng)研究，制定如下工作機制。

一、進一步建立并完善“三單”工作制度

1. 工作提示單制度。每日梳理熱線辦理情況，針對需關(guān)注的重點事項或辦理進度滯后的承辦單位下發(fā)《熱線工作提示單》進行提示、催辦。

2. 工作交辦單制度。對省級交辦事項、市委市政府領(lǐng)導批示事項，及時制發(fā)《熱線工作任務(wù)交辦單》，相關(guān)熱線承辦單位第一時間辦理，經(jīng)單位負責同志審簽后在規(guī)定時限內(nèi)反饋。

3. 工作督辦單制度。對群眾反復(fù)投訴、多人集中投訴、省市退回重辦等熱線重點事項以及工作趕不上進度、落實達不到要求、態(tài)度跟不上形勢的熱線承辦單位，以《熱線工作督辦單》形式開展督辦。市政務(wù)公開辦視情組織開展現(xiàn)場督辦。

二、進一步建立并完善“三班”工作制度

4. 值班制度。市政務(wù)公開辦整合人員力量，在熱線中心24小時接聽的基礎(chǔ)上，按照工作日8:00到21:00時間段，安排人員在熱線中心值班。

5. 帶班制度。市政府辦主要負責同志每周原則上不少于1次到熱線調(diào)研、檢視工作。市政府辦分管負責同志，市政務(wù)公開辦主要負責人實行熱線中心帶班制度，原則上每周各不少于7個小時。

6. 跟班制度。對交辦任務(wù)處理不及時、辦理質(zhì)量不達標、群眾回訪不滿意等熱線辦理質(zhì)效落后單位，視情安排其熱線工作經(jīng)辦業(yè)務(wù)科室（具體經(jīng)辦人員），到市政務(wù)公開辦跟班學習一周、或二周或三周；辦理質(zhì)效存在嚴重問題且長期處于滯后位次的單位，具體經(jīng)辦人員跟班學習時間三個月，該單位在市政府常務(wù)會議上作匯報說明。

三、進一步建立并完善“三報”工作制度

7. 日報制。工作日每日編發(fā)《12345熱線每日快報》，反映上一個工作日熱線受理情況、重點事項、敏感問題，報市政府市長、常務(wù)副市長、副市長參閱。

特別重要、敏感、復(fù)雜事項以《12345熱線要情專報》形式報市委、市政府主要負責同志及相關(guān)負責同志。

8. 周報制。每周分析通報熱線受理量、滿意率、平均辦結(jié)時長及知識庫維護等熱線重點指標情況，視情抄有關(guān)熱線承辦單位主要負責同志。

9. 月報制。每月編發(fā)《12345政務(wù)服務(wù)便民熱線辦理情況通報》，通報上月各承辦單位熱線辦理情況，表揚先進，激勵后進，見人見事見問題。

四、進一步建立并完善“三類件辦理”工作制度

10. 一類件。省級交辦事項，市委市政府負責同志批示事項，社會影響面大、群眾關(guān)注度高的重難點事項作為一類工單，原則上3個工作日內(nèi)辦結(jié)，辦理結(jié)果經(jīng)單位主要負責同志審簽。確因客觀原因無法在辦理時限內(nèi)解決的，須提前書面向市政務(wù)公開辦說明理由，市政務(wù)公開辦按規(guī)定履行延期辦理報批手續(xù)。

11. 二類件。一般求助、投訴、舉報和意見建議等非咨詢類事項作為二類工單，原則上2個工作日辦結(jié)，辦理結(jié)果經(jīng)單位分管負責同志審簽。

12. 三類件。咨詢類事項作為三類工單，原則上1個工作日辦結(jié)，辦理結(jié)果經(jīng)單位辦公室（或綜合科室）主要負責同志審簽。

五、進一步建立并完善“三推進”工作制度

13. 推進崗位定責。熱線承辦單位主要負責同志對熱線辦理工作負總責，定期聽取本單位熱線工作匯報，帶頭參加熱線接聽活動。單位分管負責同志具體負責，對涉及本地本部門的重難點事項特別是省級交辦件要親自協(xié)調(diào)辦理。選派指定單位業(yè)務(wù)骨干作為聯(lián)絡(luò)員負責本單位熱線直接承辦。市政務(wù)公開辦組織聯(lián)絡(luò)員會議，定期會商、定期培訓、定期調(diào)度，對熱線辦理單位工作落實情況實行“積分制”量化管理。

14. 推進分類考核。各承辦單位要高效限時辦理熱線交辦工單，轉(zhuǎn)辦工單首接單位要主動辦理，不得推諉及無明確依據(jù)退回；涉及其他單位的，首接單位要牽頭協(xié)調(diào)，其他單位密切配合。市政務(wù)公開辦結(jié)合各單位熱線任務(wù)量及熱線任務(wù)完成情況，在熱線年度考評中予以加分處理。重難點問題、疑難工單作為首接單位牽頭辦理的，每件酌情加分。

具體分三類考核：

（1）任務(wù)特別重的（縣市區(qū)每月超500件、市直單位每月超100件）；

（2）任務(wù)比較重的（縣市區(qū)每月超100件不足500件、市直單位每月超50件不足100件）；

（3）任務(wù)相對輕的（縣市區(qū)每月辦件量100件以內(nèi)、市直單位每月辦件量50件以內(nèi)）。

15. 推進結(jié)果運用。建立以按時辦結(jié)率、按時反饋率、問題解決率、群眾和企業(yè)滿意率為核心指標的綜合評價體系，開展熱線服務(wù)質(zhì)量“好差評”。訴求人評價滿意的工單予以辦結(jié)；一次評價不滿意的須退回二次辦理；二次及多次評價不滿意的重點督辦。

六、進一步建立并完善知識庫“三確保”工作制度

16. 確保知識庫信息數(shù)量。按照“誰提供、誰維護、誰更新、誰負責”的原則，各承辦單位對市熱線平臺知識庫相關(guān)信息及時上傳并整理維護，保證知識庫信息數(shù)量。

17. 確保知識庫信息質(zhì)量。承辦單位要安排專人負責，做好知識庫信息維護工作，不斷完善包括政策文件、法規(guī)解讀、常見咨詢答復(fù)口徑、疑難問題工單等知識庫信息，保證知識庫信息規(guī)范、準確。不得出現(xiàn)上傳信息有誤、未及時刪除失效信息等情況，造成熱線平臺答復(fù)不準確引發(fā)群眾投訴或行政訴訟等情形。

18. 確保知識庫更新頻次。知識庫信息工作日每日上傳，保證知識庫上傳率達100%。每月上傳信息量不得低于“年上傳信息總量”的5%。

七、進一步建立并完善熱線服務(wù)“三提升”工作制度

19. 提升熱線話務(wù)接通率。市12345熱線中心配齊配強話務(wù)人員，科學合理設(shè)置話務(wù)班次，加大話務(wù)質(zhì)量管理和業(yè)務(wù)培訓，原則上單個電話平均接通時長不超過2分鐘，規(guī)范高效接聽熱線來電，不斷提升熱線接通率，做到群眾電話“打得通”。

20. 提升工單流轉(zhuǎn)準確率。話務(wù)人員接聽熱線來電時準確記錄工單，提升工單編寫質(zhì)量，做到群眾訴求“記得清”；要依據(jù)承辦單位職責準確轉(zhuǎn)辦工單，做到工單交辦“分得快”。熱線承辦單位工單反饋要依法依規(guī)、規(guī)范答復(fù)，經(jīng)電話回訪訴求人滿意后及時向市熱線中心反饋，提升工單回復(fù)質(zhì)量，杜絕簡單敷衍回復(fù)；對訴求人不滿意或不太滿意的，要向市熱線中心作出情況說明；對需經(jīng)現(xiàn)場核實處理的事項，回復(fù)工單要提供現(xiàn)場照片、檢測報告等證明材料。

21. 提升熱線辦理滿意率。按照省定工作目標，熱線受理群眾和企業(yè)訴求辦理滿意率應(yīng)達98%以上。市熱線中心人員要“答得準”，確保熱線“辦得好”。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類、信訪訴訟類等不屬于熱線受理范圍類以及經(jīng)評估確實屬于無辦理空間的群眾訴求，熱線中心及時轉(zhuǎn)信訪、法院等聯(lián)動辦理。

八、進一步建立并完善熱線“三聯(lián)動”工作制度

22. 熱線承辦單位會商聯(lián)動。原則上每月（或視情每兩周）召開熱線工作會商例會，對每月或某一時段內(nèi)集中受理的重難點問題，進行會商研判，研究提出落實辦理意見、措施，舉一反三，從辦好“一件事”到辦好“一類事”。

23. 與新聞媒體聯(lián)動。宣城日報、宣城廣播電視臺定期安排記者到12345熱線中心了解民情民意，參加熱線會商會、現(xiàn)場督辦會等活動，對熱線受理的重要事項、典型事例跟進報道，跟蹤辦理落實情況。

24. 與重點部門聯(lián)動。加強與信訪、網(wǎng)信等部門協(xié)調(diào)聯(lián)動，研判民情民意，精準掌握、合理引導社會預(yù)期，長期未解決問題轉(zhuǎn)信訪、法院處理。加強與市效能辦聯(lián)動，對熱線辦理過程中推諉扯皮，群眾和企業(yè)反映的問題長期不解決、逾期不辦理情況進行通報，并同步抄報市紀委監(jiān)委、市委組織部。

九、進一步建立并完善“三個工作法”制度

25. 推行“一線工作法”。加強熱線與基層單位聯(lián)系，組織到社區(qū)、企業(yè)、農(nóng)村、學校開展一線調(diào)研、會商、督辦活動。根據(jù)活動計劃需熱線承辦單位參加的，參加活動情況納入熱線考核。

26. 推行“政民互動工作法”。加強熱線與市民群眾聯(lián)系，與市民群眾開展互動，主動征詢市民群眾意見建議，宣傳有關(guān)法律、法規(guī)、政策等，積極開展便民服務(wù)，提高群眾滿意度。

27. 推行“人大代表、政協(xié)委員參與監(jiān)督工作法”。加強熱線與人大代表、政協(xié)委員聯(lián)動，代表、委員向熱線反映的社情民意，熱線中心要建立臺賬，督促相關(guān)承辦單位及時辦理反饋，對超出受理范圍或暫時不能解決的問題，做好解釋說明工作。

本措施自2022年11月1日起執(zhí)行，由市政務(wù)公開辦（聯(lián)系電話：0563-3017291）負責解釋。