一、考評(píng)對(duì)象

市政務(wù)服務(wù)大廳的工作人員（以下簡(jiǎn)稱工作人員）。

二、考評(píng)原則

堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的原則。

三、考評(píng)等次

考評(píng)共設(shè)五個(gè)等次，其中：一星級(jí)（差）、二星級(jí)（較差）、三星級(jí)（良好）、四星級(jí)（好）為雙月考評(píng)等次；五星級(jí)（最佳）為年度考評(píng)等次。

四、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)

（一）日常評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

日常評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)包括出勤考勤、服務(wù)規(guī)范、行為規(guī)范等內(nèi)容，詳見(jiàn)附件《市政務(wù)服務(wù)大廳工作人員考評(píng)細(xì)則》。

（二）評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)包括雙月考評(píng)得分、違規(guī)違紀(jì)情況等內(nèi)容，具體如下：

1．雙月考評(píng)

四星級(jí)：雙月考評(píng)得分100分及以上，前臺(tái)工作人員親切（微笑）服務(wù)評(píng)價(jià)為優(yōu)秀的。

三星級(jí)：雙月考評(píng)得分100分及以上。

二星級(jí)：雙月考評(píng)得分低于100分。

一星級(jí)：雙月出現(xiàn)曠工，或服務(wù)評(píng)價(jià)為不滿意、基本滿意，或違反效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定，或被報(bào)刊、電視主流媒體批評(píng)曝光，或被有關(guān)職能部門通報(bào)批評(píng)的。

2. 年度考評(píng)

五星級(jí)：年平均考評(píng)得分前八名的前臺(tái)工作人員，分?jǐn)?shù)相同時(shí)依次按四星級(jí)獲得次數(shù)、在崗率等確定；年平均考評(píng)得分前二名的后臺(tái)工作人員，分?jǐn)?shù)相同時(shí)按在崗率等確定。

五、考評(píng)方式

實(shí)行定期考評(píng)制度。根據(jù)工作人員日常綜合表現(xiàn)，每雙月考評(píng)一次，日常巡查邀請(qǐng)窗口工作人員或黨員參加，并對(duì)扣分現(xiàn)象當(dāng)場(chǎng)核實(shí)、記錄。在雙月考評(píng)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行年度考評(píng)。

（一）后臺(tái)工作人員雙月考評(píng)的最高等次為三星級(jí)。

（二）雙月在崗天數(shù)未達(dá)到應(yīng)在崗天數(shù)三分之二的工作人員，只參加雙月考評(píng)，不參加雙月評(píng)級(jí)。

（三）雙月考評(píng)被評(píng)過(guò)一星級(jí)，或參加雙月評(píng)級(jí)次數(shù)低于四次，或服務(wù)評(píng)價(jià)為不滿意、基本滿意的或因私事請(qǐng)假全年累計(jì)超過(guò)15個(gè)工作日的工作人員，不參加年度考評(píng)。

六、考評(píng)程序

市政務(wù)服務(wù)管理局設(shè)立星級(jí)服務(wù)考評(píng)工作領(lǐng)導(dǎo)組，具體工作由政務(wù)服務(wù)管理科承擔(dān)。

（一）政務(wù)服務(wù)管理科根據(jù)日常巡查、考勤、視頻檢查、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)和電話回訪、縣（市、區(qū)）局暗訪等情況提出初評(píng)意見(jiàn)。

（二）星級(jí)服務(wù)考評(píng)工作領(lǐng)導(dǎo)組會(huì)同應(yīng)參加會(huì)議的窗口負(fù)責(zé)人對(duì)初評(píng)意見(jiàn)進(jìn)行審核，經(jīng)三個(gè)工作日公示無(wú)異議后，確定星級(jí)服務(wù)考評(píng)等次。

七、結(jié)果運(yùn)用

張榜公布星級(jí)服務(wù)考評(píng)結(jié)果；對(duì)獲得四星級(jí)的工作人員予以通報(bào)表?yè)P(yáng)，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，并授予雙月“親切（微笑）服務(wù)之星”稱號(hào)；對(duì)獲得五星級(jí)的工作人員予以通報(bào)表?yè)P(yáng)，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，頒發(fā)五星級(jí)榮譽(yù)證書(shū)，并授予年度“最佳親切（微笑）服務(wù)之星”稱號(hào)。

八、本辦法自2019年10月8日起執(zhí)行。

           九、本辦法由市政務(wù)服務(wù)管理局負(fù)責(zé)解釋。

附件

市政務(wù)服務(wù)大廳工作人員考評(píng)細(xì)則

類別	考評(píng)事項(xiàng)	扣分標(biāo)準(zhǔn)
出勤考勤	1．按時(shí)上（下）班而未打卡的。	每次扣0.2分
	2．上午9時(shí)至9時(shí)15分和下午1時(shí)至1時(shí)15分不在崗，做準(zhǔn)備工作的（如拖地、充開(kāi)水、擦桌子等)。	每次扣0.5分
	3.上午或下午上班后兩小時(shí)內(nèi)臨時(shí)離崗累計(jì)超過(guò)30分鐘的。	每次扣1分
	4．遲到、早退的。	每次扣1分
	5．中午提前就餐的。	每次扣1分
	6．未經(jīng)同意，不參加局組織的會(huì)議活動(dòng)的或參加局組織的會(huì)議活動(dòng)遲到、早退的。	缺席，每次扣1分；遲到、早退，每次扣0.5分
	7.單人窗口請(qǐng)假3小時(shí)以上未安排人員頂崗或多人窗口的工作人員請(qǐng)假沒(méi)有將工作交給B崗，造成空崗的。	窗口負(fù)責(zé)人每次扣2分
	8．未履行請(qǐng)假手續(xù)或請(qǐng)假未獲批準(zhǔn)而離開(kāi)大廳的，按曠工處理。	每半個(gè)工作日扣5分（半個(gè)工作日以內(nèi)按半個(gè)工作日計(jì)算）
服務(wù)規(guī)范	9．離崗未放置去向告知牌或去向告知牌與實(shí)際情況不符的。	每次扣0.5分
	10. 未執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，或一次性告知不清楚，或未出具補(bǔ)件告知單、受理單的，造成服務(wù)對(duì)象投訴。	每次扣1分
	11.因窗口工作人員個(gè)人原因，致使服務(wù)對(duì)象跑的次數(shù)多于所辦事項(xiàng)承諾次數(shù)的。	每次扣2分
	12．辦件超過(guò)承諾時(shí)限的。	每次具體責(zé)任人和窗口負(fù)責(zé)人各扣3分
行為規(guī)范 行為規(guī)范	13. 未按規(guī)定著裝的或未佩戴工作牌、笑臉牌的。	每次扣0.5分
	14.工作時(shí)間，坐姿不端正的，如坐、倚、趴在服務(wù)柜臺(tái)、辦公桌（柜）上或仰躺在椅子上或?qū)⒛_擱在桌（柜）、椅子上的。	每次扣0.5分
	15.未使用文明用語(yǔ)的或服務(wù)中態(tài)度生硬、冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視服務(wù)對(duì)象的。	每次扣0.5分
	16．辦公區(qū)域內(nèi)審批服務(wù)資料、辦公用品等物品未按標(biāo)準(zhǔn)化要求有序擺放的或工作區(qū)域內(nèi)有雜物、垃圾的或后臺(tái)物品擺放雜亂，檔案材料無(wú)序堆放的。	能明確到人的，每次扣個(gè)人0.5分；不能明確到人的，每次扣窗口負(fù)責(zé)人0.5分
	17.使用電暖器、開(kāi)水寶等大功率電器的。	每次扣1分； 造成損失的每次扣5 分， 并按規(guī)定追究相應(yīng)責(zé)任。
	18．工作時(shí)間，非窗口工作人員進(jìn)入本窗口工作區(qū)域的。	每次扣0.5分
	19.工作人員在后臺(tái)或到其他窗口致使本窗口空崗，造成服務(wù)對(duì)象等待的。	每次扣1分
	20．非工作需要將支付寶、微信等個(gè)人移動(dòng)支付二維碼放在工作區(qū)域的。	每次扣1分
	21. 與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵的。	每次扣2分
	22. 被服務(wù)對(duì)象投訴，屬于窗口工作人員責(zé)任的。	每次扣2分
	23．工作時(shí)間做與工作無(wú)關(guān)的事情，如：在大廳內(nèi)嘻鬧、串崗、聊天、打瞌睡、吸煙、吃東西、看股票、玩游戲、網(wǎng)上購(gòu)物、QQ私事聊天、聽(tīng)音樂(lè)、觀看視頻、看手機(jī)以及瀏覽網(wǎng)頁(yè)等。	每次扣5分，并按照效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定處理
	24.工作日午餐飲酒或存在吃、拿、卡、要等不廉潔行為的。	每次扣10分，并按照效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定處理
其他	25. 每個(gè)考評(píng)周期內(nèi)窗口辦結(jié)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)線上線下實(shí)時(shí)參評(píng)率低于30%的。	責(zé)任人扣2分
	26．服務(wù)對(duì)象評(píng)價(jià)不滿意或基本滿意，屬于窗口工作人員責(zé)任的。	每次扣5分
	27．被報(bào)刊、電視等主流媒體曝光，或被有關(guān)職能部門通報(bào)批評(píng)。	每次扣10分，并按照效能建設(shè)有關(guān)規(guī)定處理

注：個(gè)人雙月考評(píng)基礎(chǔ)分為100分，加分上不封頂：

1.代表局參加活動(dòng)、完成局重點(diǎn)工作（以局文件為準(zhǔn)）或創(chuàng)新工作方式、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等受到局通報(bào)的，個(gè)人加0.5分。

    2. 積極推廣皖事通APP下載和使用，具體加分見(jiàn)《關(guān)于“皖事通”APP宣傳推廣方案》。

3.向局報(bào)送信息被采用的，每1篇個(gè)人加0.2分；在省級(jí)以上媒體上宣傳本窗口政務(wù)服務(wù)工作，按省級(jí)、國(guó)家級(jí)每條次分別加1分、2分。（相同內(nèi)容被多級(jí)媒體報(bào)道后，按最高級(jí)的予以加分）

4.窗口工作人員獲得市廳以上各類榮譽(yù)的，市廳級(jí)加1 分，省部級(jí)加 3 分，國(guó)家級(jí)加5分。（同一內(nèi)容，按最高得分計(jì)算）

5.窗口工作人員辦結(jié)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)線上線下實(shí)時(shí)參評(píng)率達(dá)到70%且評(píng)價(jià)無(wú)不滿意、基本滿意的，加1分。

6.窗口工作人員提供工作日延時(shí)服務(wù)和雙休日、節(jié)假日預(yù)約服務(wù)，并填寫(xiě)《延時(shí)服務(wù)和預(yù)約服務(wù)登記表》，報(bào)局政務(wù)服務(wù)管理科審核后，加0.2分。（本單位要求窗口工作人員雙休日、節(jié)假日值班的除外）

7.本辦法所稱的在崗是指在行政審批的受理、審查、決定和送達(dá)的崗位上，或從事與行政審批直接關(guān)聯(lián)的工作。在崗率是指在崗時(shí)間占應(yīng)工作時(shí)間比率。

8.本辦法所稱的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)時(shí)參評(píng)率是指每個(gè)考評(píng)周期內(nèi)通過(guò)政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”系統(tǒng)評(píng)價(jià)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)占窗口已辦政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的比率。評(píng)價(jià)的途徑主要是大廳評(píng)價(jià)器、手機(jī)短信評(píng)價(jià)、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)評(píng)價(jià)和“皖事通”APP評(píng)價(jià)。

9.親切（微笑）服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是窗口工作人員著裝規(guī)范、坐姿端正，模范遵守局制定的各項(xiàng)管理制度，接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，態(tài)度親切（微笑），使用文明用語(yǔ)，熟知本窗口的業(yè)務(wù)，提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。