文化和旅游部近日發(fā)布《旅游景區(qū)文明引導(dǎo)工作指南》（以下簡(jiǎn)稱《指南》），對(duì)文明入園、文明游覽、文明交通、文明觀演、文明餐飲、文明購(gòu)物、文明如廁、不文明行為處置等提出具體要求，指導(dǎo)旅游景區(qū)及從業(yè)人員落細(xì)落實(shí)文明旅游工作，提升旅游者文明意識(shí)，引導(dǎo)和促進(jìn)文明旅游行為，共同營(yíng)造文明和諧、安全有序的旅游環(huán)境。《指南》有哪些亮點(diǎn)？如何推動(dòng)落實(shí)？對(duì)引導(dǎo)和促進(jìn)文明旅游行為有哪些意義？《指南》引發(fā)業(yè)界廣泛關(guān)注。

　　強(qiáng)化引導(dǎo) 推動(dòng)發(fā)展

　　“《指南》能強(qiáng)化旅游景區(qū)作為弘揚(yáng)社會(huì)主義核心價(jià)值觀和傳播展示中華文明重要窗口的作用，有利于營(yíng)造旅游景區(qū)文明旅游的氛圍?！眹?guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ISO/TC228）注冊(cè)專家、中國(guó)旅游研究院標(biāo)準(zhǔn)化研究基地首席專家、教授任鳴表示，《指南》提出“5個(gè)堅(jiān)持”的總體要求、“5個(gè)方面”的引導(dǎo)內(nèi)容、“7個(gè)環(huán)節(jié)”的具體做法和“3個(gè)加強(qiáng)”的保障措施，對(duì)指導(dǎo)旅游景區(qū)及從業(yè)人員落實(shí)落細(xì)文明旅游工作，提升旅游者文明意識(shí)，引導(dǎo)和促進(jìn)文明旅游行為，確保旅游景區(qū)文明引導(dǎo)工作的可持續(xù)性等具有顯著的現(xiàn)實(shí)意義。

　　中國(guó)旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、山東大學(xué)旅游產(chǎn)業(yè)研究院院長(zhǎng)王德剛表示，《指南》是要更好地發(fā)揮旅游景區(qū)在文化展示、傳播、交流過(guò)程中的示范作用，同時(shí)引導(dǎo)旅游消費(fèi)者積極參與文化交流和文明傳播?！吨改稀穼?duì)今后旅游景區(qū)開(kāi)展文明引導(dǎo)工作將起到非常實(shí)際的指引和規(guī)范作用，讓旅游景區(qū)管理者明白自己應(yīng)該做什么、怎么做、做到什么程度。這對(duì)于進(jìn)一步提高我國(guó)旅游景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理水平、提升旅游產(chǎn)品質(zhì)量和旅游服務(wù)水平，促進(jìn)旅游業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展等具有非?，F(xiàn)實(shí)的指導(dǎo)意義。

　　“《指南》全面貫徹了中國(guó)特色社會(huì)主義核心價(jià)值觀，內(nèi)容豐富、條文清晰，接地氣、可操作、能落實(shí)，為旅游景區(qū)文明旅游工作指明了方向?！闭憬∥幕吐糜螛?biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)委員、杭州市文化廣電旅游局原副巡視員徐連宏表示，一直以來(lái)，人們普遍認(rèn)為旅游景區(qū)文明旅游引導(dǎo)更多是精神層面的工作，難體現(xiàn)、難落地?！吨改稀酚嗅槍?duì)性地解決了這個(gè)問(wèn)題，將促進(jìn)和推動(dòng)景區(qū)文明建設(shè)工作達(dá)到一個(gè)新的高度，為旅游行業(yè)精神文明建設(shè)作出積極的有益貢獻(xiàn)。

　　北方工業(yè)大學(xué)教師、博士農(nóng)麗媚表示，《指南》的出臺(tái)意義重大。旅游景區(qū)可通過(guò)教育引導(dǎo)結(jié)合制度建設(shè)推動(dòng)文明旅游工作與踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀相結(jié)合、與文明單位等品牌創(chuàng)建相結(jié)合、與志愿服務(wù)活動(dòng)相結(jié)合，進(jìn)一步激發(fā)游客自身驅(qū)動(dòng)力，倡導(dǎo)文明旅游新理念、新風(fēng)尚；通過(guò)文明旅游設(shè)施建設(shè)和服務(wù)提升，不僅能讓游客感受到便利、安全、綠色、健康的旅游環(huán)境，更能進(jìn)一步豐富文明旅游內(nèi)涵，推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

　　舉措務(wù)實(shí) 亮點(diǎn)突出

　　“《指南》最大的亮點(diǎn)是務(wù)實(shí)，不僅體現(xiàn)在內(nèi)容表述上，還體現(xiàn)在可操作性上。11個(gè)部分均具有極強(qiáng)的實(shí)施性，明確了要做什么，不能做什么?！比硒Q表示，《指南》創(chuàng)新的方式主要表現(xiàn)在引導(dǎo)內(nèi)容的創(chuàng)新、引導(dǎo)方式的創(chuàng)新和引導(dǎo)措施的創(chuàng)新，強(qiáng)調(diào)文明旅游引導(dǎo)的內(nèi)容必須與生態(tài)保護(hù)、文物保護(hù)和民俗民風(fēng)相結(jié)合，文明旅游引導(dǎo)的方式必須首先自身做到、做好再引導(dǎo)和影響他人，文明旅游引導(dǎo)的措施必須落實(shí)到考核和業(yè)務(wù)中。

　　王德剛認(rèn)為，《指南》明確了旅游景區(qū)的主體責(zé)任。此前主管部門曾對(duì)旅游者文明旅游行為提出過(guò)倡議，此次對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者也提出了要求。這就形成了旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者在文明旅游行動(dòng)上的雙向互動(dòng)，有利于更好推進(jìn)文明旅游工作的開(kāi)展和旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。《指南》從5個(gè)方面規(guī)定了旅游景區(qū)文明引導(dǎo)工作，與國(guó)家倡導(dǎo)的新發(fā)展理念吻合度極高，是一個(gè)非常有利于落實(shí)落地的操作規(guī)程。

　　“《指南》結(jié)構(gòu)合理，操作性強(qiáng)。”農(nóng)麗媚表示，文明引導(dǎo)主要內(nèi)容既要求“底線控制”，如防范風(fēng)險(xiǎn)、防控疫情等；又鼓勵(lì)“品質(zhì)引導(dǎo)”，如遵守法規(guī)、尊重風(fēng)俗等。具體實(shí)施要求既有“面上”的統(tǒng)一部署，又有“線上”“點(diǎn)上”的細(xì)節(jié)操作，圍繞景區(qū)接待游客的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，如入園、游覽、交通等作出明確部署，同時(shí)對(duì)不文明行為處置和相關(guān)保障措施提出具體要求，為進(jìn)一步落細(xì)落實(shí)文明旅游工作提供了實(shí)操范本。

　　徐連宏表示，《指南》一是虛工實(shí)作。將抽象工作具體化，將文明工作有機(jī)分解融入景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理全過(guò)程。二是雙向引導(dǎo)。既對(duì)景區(qū)文明工作落實(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，又對(duì)游客文明旅游作出引導(dǎo)，以全流程融入文明式服務(wù)潛移默化地影響游客言行，為推動(dòng)社會(huì)文明建設(shè)作出積極貢獻(xiàn)。三是全面聯(lián)動(dòng)。吸引社會(huì)力量廣泛參與景區(qū)文明引導(dǎo)行動(dòng)，鼓勵(lì)支持各類媒體在景區(qū)文明旅游工作方面發(fā)揮積極作用。

　　明確責(zé)任 抓好落實(shí)

　　“《指南》中提出的3個(gè)‘必不可少’，即‘將文明服務(wù)和引導(dǎo)作為必不可少的業(yè)務(wù)流程寫入規(guī)章、作為必不可少的業(yè)務(wù)知識(shí)融入培訓(xùn)、作為必不可少的規(guī)定動(dòng)作計(jì)入考核’，對(duì)文明引導(dǎo)措施落實(shí)落地具有較強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)意義。”王德剛表示，應(yīng)該進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)旅游景區(qū)文明旅游引導(dǎo)工作的管理和監(jiān)督，并通過(guò)一些硬性標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范強(qiáng)化《指南》的指導(dǎo)作用，如在A級(jí)景區(qū)等級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)中增加文明引導(dǎo)的內(nèi)容要求。

　　“旅游景區(qū)要落細(xì)落實(shí)文明旅游，需做到硬件品質(zhì)和軟件服務(wù)相結(jié)合，通過(guò)有品質(zhì)的硬件設(shè)施，營(yíng)造有溫度的人文服務(wù)?？山Y(jié)合游客接待中心、旅游標(biāo)識(shí)標(biāo)牌等基礎(chǔ)設(shè)施開(kāi)展文明旅游宣傳，加強(qiáng)從游客入場(chǎng)到游覽離場(chǎng)等環(huán)節(jié)的精細(xì)化服務(wù)?！鞭r(nóng)麗媚表示，落實(shí)好《指南》要求，還需將主體主動(dòng)和客體自覺(jué)相結(jié)合。文明旅游的宣傳推進(jìn)主體不僅是旅游景區(qū)，還應(yīng)包括星級(jí)飯店、旅行社、文博院館等游客接待單位?？山⒋翱诜?wù)人員、導(dǎo)游員、地勤人員以及旅游志愿者等多元參與、動(dòng)態(tài)交互的文明旅游引導(dǎo)體系，使文明旅游引導(dǎo)成為旅游景區(qū)的常態(tài)化管理工作。

　　徐連宏表示，《指南》是旅游景區(qū)文明旅游工作的“寶典”。堅(jiān)持《指南》提出的相關(guān)舉措是文明旅游工作的底線。旅游景區(qū)及從業(yè)人員必須高度重視帶頭學(xué)習(xí)，學(xué)深、學(xué)透，讓《指南》融入景區(qū)運(yùn)營(yíng)管理工作全流程，營(yíng)造文明就在眼前、文明就在身邊、文明無(wú)處不在的好氛圍、好環(huán)境。

   “《指南》為旅游景區(qū)文明旅游工作提供了至關(guān)重要的抓手。”任鳴表示，落實(shí)好《指南》的要求，一是做好廣泛宣傳，樹立正反典型。動(dòng)員全社會(huì)全方位、多路徑宣傳《指南》，推出正反兩方面的典型案例，達(dá)到事半功倍的效果。二是做好培訓(xùn)工作，持續(xù)抓好落實(shí)。培訓(xùn)工作是落實(shí)文明引導(dǎo)要求的核心舉措，要舉辦各種類型的培訓(xùn)，滿足持續(xù)開(kāi)展文明引導(dǎo)工作的人力資源要求。