為切實(shí)做好“12345”市長(zhǎng)熱線辦理工作,充分發(fā)揮熱線密切聯(lián)系群眾，為群眾排憂解難的作用，特制定本制度。

一、指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本，群眾利益至上，全心全意為人民服務(wù)。通過(guò)受理群眾來(lái)電，拓寬政府部門與人民群眾聯(lián)系的渠道，密切與人民群眾的關(guān)系，了解民情、反映民意、集中民智、為民造福。   

二、工作職責(zé)

1.每日準(zhǔn)時(shí)查看12345市長(zhǎng)熱線有無(wú)交辦事項(xiàng)；   

    2.根據(jù)市政府交辦事項(xiàng)，認(rèn)真辦理群眾來(lái)電或投訴的問(wèn)題，確保答復(fù)讓群眾滿意；
    3.負(fù)責(zé)處理負(fù)責(zé)同志交辦的其他事宜。
    三、辦理原則

    1.領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制原則。重大問(wèn)題和熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題由主要領(lǐng)導(dǎo)親自閱批，親自組織辦理。各分管領(lǐng)導(dǎo)為“12345”市長(zhǎng)熱線辦理工作直接責(zé)任人，各科室負(fù)責(zé)人為直接承辦人。各科室要切實(shí)做到認(rèn)識(shí)到位、人員到位、責(zé)任到位、措施到位、落實(shí)到位。       

    2.群眾滿意原則。把群眾滿意不滿意作為衡量辦理工作的根本標(biāo)準(zhǔn)。       

    3.分級(jí)負(fù)責(zé)、歸口辦理原則。堅(jiān)持“誰(shuí)主管,誰(shuí)負(fù)責(zé)”,對(duì)群眾反映問(wèn)題實(shí)行歸口辦理,不允許推諉扯皮或上交矛盾。涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上科室的問(wèn)題,由負(fù)責(zé)同志根據(jù)實(shí)際情況明確牽頭科室,其他科室要積極配合,共同做好辦理工作。       

4.限時(shí)辦結(jié)、承諾服務(wù)原則。對(duì)群眾來(lái)電反映的問(wèn)題,根據(jù)所反映問(wèn)題的性質(zhì),實(shí)行限時(shí)辦結(jié),承諾服務(wù)。對(duì)于一些比較簡(jiǎn)單、政策有明確規(guī)定的咨詢類事項(xiàng),要當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù);對(duì)于需調(diào)查處理的事項(xiàng),承辦科室要在受理后2個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)書(shū)面形式報(bào)告辦理結(jié)果。

5.實(shí)事求是、注重實(shí)效原則。辦理工作要堅(jiān)持對(duì)群眾高度負(fù)責(zé),尊重客觀事實(shí),依法按政策辦事,注重辦理實(shí)效,做到取信于民。凡符合法律政策規(guī)定而且能夠辦理的事情,要立即辦理;條件不具備、一時(shí)解決有困難的,應(yīng)向群眾講明情況,并積極創(chuàng)造條件,爭(zhēng)取盡早解決;對(duì)超越法律政策規(guī)定或不合理的要求,要耐心解釋,講明道理,取得群眾的理解。

    6.責(zé)任追究原則。對(duì)辦理工作不重視、推諉扯皮、解決問(wèn)題不及時(shí)、造成嚴(yán)重后果的科室,要對(duì)有關(guān)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人實(shí)施責(zé)任追究。