為進一步提高工作效能，確保與群眾的及時有效溝通，根據(jù)局長辦公會研究討論，對辦理12345政府服務(wù)熱線制度規(guī)定如下：

一、受理。

局辦公室工作人員每個工作日通過12345平臺，制作《宣城市自然資源和規(guī)劃局12345熱線辦理交辦單》，并進行登記。其中，確定事項辦理期限應(yīng)在市熱線中心確定的日期前半個工作日，登記后由聯(lián)絡(luò)員專送分管負責(zé)同志。分管負責(zé)同志簽收后，決定辦理方式，簽署交辦意見，明確人員專人辦理。分管負責(zé)同志不在家時，可由部門先行辦理，在熱線反饋時再進行補簽。

二、辦理。

對群眾反映的問題，應(yīng)當(dāng)遵循分級負責(zé)、歸口管理的原則，按照有關(guān)政策規(guī)定，及時予以解決。

1）直接辦理。對于簡潔咨詢，嚴(yán)格按有關(guān)政策規(guī)定給予答復(fù)；一時不能答復(fù)的，要說明情況，并按交辦單留下的訴求人姓名、聯(lián)系電話，以便聯(lián)系；對緊急問題，要立即通知有關(guān)部門予以解決，事后補錄相關(guān)信息。

2)轉(zhuǎn)辦。對一般性問題，通過《宣城市自然資源和規(guī)劃局12345熱線辦理交辦單》形式轉(zhuǎn)分管負責(zé)同志和部門負責(zé)人辦理，并在規(guī)定時限內(nèi)進行答復(fù)。

3)協(xié)調(diào)辦理。對群眾反映強烈、涉及多個部門、影響面寬、解決難度大的問題，報請局主要負責(zé)同志后，指定專人赴現(xiàn)場協(xié)調(diào)辦理。辦理后，由牽頭人組織人員將辦理情況整理，答復(fù)平臺。

三、催辦。

在規(guī)定答復(fù)（反饋）期限內(nèi)，未能辦理好相關(guān)事項的，應(yīng)在期限到來前半日，及時與訴求人聯(lián)系和溝通，取得其理解，記錄溝通時間與方式及電話號碼，同時向平臺反饋。特殊情況，可以申請延時辦理。

未能按上述要求進行溝通和匯報的，由平臺提出催辦意見，并報局主要負責(zé)同志，由駐局紀(jì)檢監(jiān)察組按規(guī)定進行問責(zé)。

四、反饋。

事項辦理人員辦理后，應(yīng)及時向分管負責(zé)同志匯報，并由分管負責(zé)同志簽字確認(rèn)。確認(rèn)后，向平臺進行反饋。所有答復(fù)格式參考如下：“接單后，XX月XX日與訴求人進行了聯(lián)系，……（描述處置問題的過程及處置結(jié)果）。經(jīng)解釋并征求訴求人意見……當(dāng)事人表示……。承辦人：XX，所在部門：XX，職務(wù)：XX，聯(lián)系電話：XX?！钡母袷竭M行回復(fù)。遇分管負責(zé)同志外出，無法簽字確認(rèn)的，應(yīng)電話匯報，得到認(rèn)可后，由平臺反饋，領(lǐng)導(dǎo)返回后辦理補簽手續(xù)。

對于重復(fù)投訴事項或多人次集中反映同一類問題的，辦理部門應(yīng)以認(rèn)真、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度，深入了解情況，對癥下藥，務(wù)求合理訴求得到滿意回應(yīng)。同時將處理該事項的所有資料復(fù)印件送熱線平臺，以便上級考評時能全面掌握情況。

對于有承諾辦理時限的事項辦理，在承諾期滿時，向平臺反饋最終辦理結(jié)果，以便平臺記錄和反饋。熱線辦理人員應(yīng)關(guān)注好，及時提醒相關(guān)辦理人員。

五、歸檔。

由局辦公室定期對12345政府服務(wù)熱線辦理的相關(guān)資料進行整理歸檔。歸檔范圍包括：交辦單、領(lǐng)導(dǎo)批示、反饋件、其它證明材料（或工作材料）、每月辦理情況匯總表、工作計劃、總結(jié)、年終考核結(jié)果表以及其他需要保存的資料。