一.政策制定背景

為深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要思想，加強(qiáng)12385殘疾人服務(wù)熱線（以下簡(jiǎn)稱熱線）的規(guī)范化管理，進(jìn)一步暢通殘疾人反映訴求渠道，引導(dǎo)和支持殘疾人通過(guò)熱線反映情況、提出意見(jiàn)、表達(dá)訴求和尋求維權(quán)幫助，根據(jù)《中華人民共和國(guó)殘疾人保障法》國(guó)務(wù)院《信訪條例》《安徽省信訪條例》以及相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我省實(shí)際情況，制定本辦法。

二.適用范圍

殘疾人、殘疾人親友、殘疾人工作者等公民及法人或其他組織通過(guò)撥打熱線或發(fā)送短信，向省殘聯(lián)投訴或反映訴求并請(qǐng)求給予依法、依規(guī)處理的，適用本辦法。

三.制定原則

(一)屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)。

(二)訴訪分離，依法受理，及時(shí)辦理，解決問(wèn)題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合。

(三)維護(hù)公眾對(duì)殘疾人工作的知情權(quán)、參與權(quán)和監(jiān)督權(quán)。

(四)實(shí)地調(diào)研，實(shí)事求是，妥善處理，解決問(wèn)題。

第四條 熱線要做到有電必接、有問(wèn)必答，有信必回，堅(jiān)持“事事有結(jié)果、件件有回音”。

除發(fā)生不可抗力情形外，工作時(shí)間熱線應(yīng)當(dāng)保證暢通。

四.主要內(nèi)容

《辦法》內(nèi)容共六章二十五條

第一章總則（第一條至第四條）

第二章至第五章主要是工作機(jī)構(gòu)、工作職責(zé)、工作程序、工作制度

五.重點(diǎn)說(shuō)明的幾個(gè)問(wèn)題

1. 本辦法未盡事項(xiàng)，按照《安徽省信訪條例》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

2. 省殘聯(lián)落實(shí)省級(jí)統(tǒng)一政府熱線適用本辦法，有關(guān)事項(xiàng)由省殘聯(lián)維權(quán)處負(fù)責(zé)解釋。各市殘聯(lián)結(jié)合本地實(shí)際情況制定實(shí)施細(xì)則。

3. 本辦法自公布之日起施行?！妒埪?lián)關(guān)于印發(fā)安徽省12385殘疾人服務(wù)熱線管理辦法的通知（皖殘聯(lián)〔2018〕21號(hào)）同時(shí)廢止》。