各市、縣人民政府，省政府各部門、各直屬機構：

為貫徹落實《安徽省實施〈優(yōu)化營商環(huán)境條例〉辦法》，根據(jù)省委、省政府重點工作安排，經(jīng)省政府同意，現(xiàn)就推深做實7×24小時不打烊“隨時辦”服務提出如下實施意見。

一、總體要求

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實習近平總書記考察安徽和在扎實推進長三角一體化發(fā)展座談會重要講話精神，按照黨中央、國務院及省委、省政府深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境部署要求，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，堅持問題導向、目標導向、結果導向，利用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、5G、人工智能、區(qū)塊鏈等新一代信息技術，創(chuàng)新服務方式、再造辦事流程，基于“皖事通辦”平臺，建設7×24小時政務服務地圖，通過電腦端、移動端、窗口端、自助端、電視端等，及時便捷提供全覆蓋、精準化、個性化、智慧化服務，讓企業(yè)群眾辦事更省心，讓政務服務更貼心，創(chuàng)響我省7×24小時不打烊“隨時辦”服務品牌，推動實現(xiàn)“皖事通辦”向“皖（萬）事如意”轉變，促進形成新發(fā)展格局，更好服務高質量發(fā)展，加快建設人民滿意的服務型政府。

二、全力創(chuàng)新服務方式

聚焦服務便利化，加強改革創(chuàng)新，通過多渠道功能互補，實現(xiàn)多種方式辦理，為企業(yè)群眾提供7×24小時不打烊“隨時辦”服務。

（一）拓展服務渠道，強化服務供給。

1．做優(yōu)“網(wǎng)上辦”。優(yōu)化“皖事通辦”總門戶—安徽政務服務網(wǎng)，政務服務和“高頻剛需”便民服務事項“應上盡上”，努力提升網(wǎng)辦深度，全面實現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”。（責任單位：省數(shù)據(jù)資源局、省有關單位，各市政府）

2．做強“掌上辦”。持續(xù)優(yōu)化“皖事通”APP，推出更多適合移動端辦理的政務服務事項、“高頻剛需”便民服務事項，打造管用好用、惠企利民的移動辦事平臺。（責任單位：省數(shù)據(jù)資源局、省有關單位，各市政府）

3．擴大“自助辦”。依托省、市、縣政務服務中心，設立7×24小時政務服務大廳，推出智能自助端通用業(yè)務管理系統(tǒng)，為綜合自助設備、部門自助設備、銀行等其他自助設備提供全省統(tǒng)一的標準化、智能化、集成化、可拓展的支撐能力。探索向生活圈、商業(yè)圈、辦公圈等人員密集區(qū)，銀行、郵局、電信運營商等門店場所，以及基層為民服務中心延伸，提供7×24小時服務。（責任單位：省數(shù)據(jù)資源局、安徽銀保監(jiān)局、省郵政管理局、省通信管理局、省有關單位，各市政府）

4．延伸“窗口辦”。進一步推進各級政務服務中心智能化升級改造，實現(xiàn)各類政務服務事項“只進一扇門”、審批“一窗式”、“最多跑一次”。依托7×24小時政務服務大廳及其自助設備，安排值班人員，提供全天候人工+自助“隨時辦”服務。（責任單位：省數(shù)據(jù)資源局、省有關單位，各市政府）

5．探索“電視辦”。充分發(fā)揮電視端覆蓋面廣、影響力大的特點，推出全省統(tǒng)一電視端“皖事通辦”專區(qū)，提供標準統(tǒng)一、指南詳細的辦事指引、操作視頻等服務，讓群眾“居家可辦”。（責任單位：省數(shù)據(jù)資源局、省廣電局、省有關單位，各市政府）

（二）優(yōu)化服務流程，提升服務效率。

1．推行“就近辦”。聚焦高頻便民事項，推進跨地區(qū)、跨部門、跨層級事項標準化，統(tǒng)一事項名稱、申請材料、辦理流程、辦理時限和申請表單。推廣鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）等基層代收代辦模式，開展基層政務服務能力提升行動，推進政務服務事項下沉辦理，把基層代收代辦點打造成綜合受理中心、群眾身邊的政務大廳，逐步實現(xiàn)“就近能辦、異地可辦、全省通辦”。（責任單位：省數(shù)據(jù)資源局、省有關單位，各市政府）

2．深化“綜合辦”。深入推進綜合窗口改革，在政務服務中心全面推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統(tǒng)一窗口出件”服務模式，變企業(yè)群眾辦事“一事跑多窗”為“一窗辦多事”，有效解決窗口忙閑不均、群眾排長隊、辦事來回跑等問題。（責任單位：省數(shù)據(jù)資源局、省有關單位，各市政府）

3．集成“套餐辦”。以辦成“一件事”為標準，健全全省標準統(tǒng)一的并聯(lián)審批系統(tǒng)功能，推動事項關聯(lián)、表單整合、系統(tǒng)對接和流程再造，強化信息共享和業(yè)務協(xié)同，實現(xiàn)關聯(lián)審批服務統(tǒng)一申報、綜合受理、并聯(lián)審批、內部流轉、統(tǒng)一反饋。（責任單位：省數(shù)據(jù)資源局、省有關單位，各市政府）

4．推廣“智慧辦”。加強政務數(shù)據(jù)資源共享，對審查標準可量化、數(shù)據(jù)可獲取的服務事項，推行自動預判申報資格，自動調取表單信息，自動帶出電子材料，做到智能收件、智能審批，實現(xiàn)“零填報、秒申辦”“機器審、秒辦理”。（責任單位：省數(shù)據(jù)資源局、省有關單位，各市政府）

5．推行“承諾辦”。推廣證明事項告知承諾制，除法律法規(guī)有明確規(guī)定或涉及國家安全、生態(tài)環(huán)境保護和直接關系公民人身、重大財產(chǎn)安全的事項外，各部門辦理服務事項時，在辦事人簽訂統(tǒng)一規(guī)范的《證明事項告知承諾書》后，不得再索要有關證明。（責任單位：省司法廳、省有關單位，各市政府）

6．開展“容缺辦”。對具備基本條件、主要申報材料齊全且符合法定條件，次要條件有欠缺的服務事項，實行容缺辦理，辦事人只需簽訂容缺承諾書，在承諾時間內補齊相應材料即可。（責任單位：省有關單位，各市政府）

（三）創(chuàng)新服務舉措，強化服務支撐。

1．提供“導航辦”。建設完善全省7×24小時政務服務地圖，在皖事通APP、安徽政務服務網(wǎng)等上線運行，提供智能搜索、智能推薦、智能導航、智能拓展等服務功能，方便企業(yè)群眾辦事。（責任單位：省數(shù)據(jù)資源局，各市政府）

2．豐富“一碼辦”。充分發(fā)揮“安康碼”的“全覆蓋、多功能、一碼通”特點，實現(xiàn)“安康碼”與政務服務深度融合，做到憑碼查詢、憑碼取號、憑碼支付、憑碼亮證、亮碼取件，實現(xiàn)從“一碼通行、一碼通辦”到“一碼共享、賦碼生活”。探索以社會保障卡為載體建立居民服務“一卡通”，在政務服務方面率先實現(xiàn)“同城待遇”。（責任單位：省數(shù)據(jù)資源局、省人力資源社會保障廳、省有關單位，各市政府）

3．開展“委托辦”。鼓勵各部門通過委托、授權等方式，依法依規(guī)將部分事項委托其他部門收件轉辦或受理辦理。各級政務服務中心建立代辦幫辦機制，通過委托窗口人員或購買服務等方式，提供代辦幫辦服務。（責任單位：省數(shù)據(jù)資源局、省有關單位，各市政府）

4．完善“互動辦”。依托“皖事通辦”總客服，完善政務服務網(wǎng)智能客服功能，建設電話機器人，配合人工兜底，推行“智能+人工”模式，建立7×24小時服務機制。利用人工智能、大數(shù)據(jù)、5G等技術，提供事前咨詢、預約協(xié)調、督辦評價、事后回訪等服務。（責任單位：省數(shù)據(jù)資源局、省政府辦公廳、省有關單位，各市政府）

三、分類制定服務清單

聚焦政務服務標準化，強化業(yè)務支撐，分類梳理推出適合不同渠道、不同辦理方式的7×24小時不打烊“隨時辦”服務清單。

（一）梳理服務事項目錄清單。按照政務服務、“高頻剛需”便民服務、“辦好一件事”主題服務、智慧審批和跨地區(qū)、跨部門、跨層級及長三角地區(qū)政務服務“一網(wǎng)通辦”等事項類別，動態(tài)梳理7×24小時不打烊“隨時辦”服務事項目錄清單。（責任單位：省數(shù)據(jù)資源局、省有關單位，各市政府）

（二）完善服務事項實施清單。依托“皖事通辦”平臺統(tǒng)一事項管理基礎支撐，在政務服務事項標準化基礎上，推進便民服務事項標準化，并根據(jù)不同渠道的辦事場景，完善實施清單要素，納入全省“一庫”同源管理，做到全省標準統(tǒng)一、多渠道辦理深度融合，實現(xiàn)“無差別”服務。（責任單位：省數(shù)據(jù)資源局、省有關單位，各市政府）

（三）推進業(yè)務流程再造。根據(jù)不同渠道辦事特點，優(yōu)化事項辦理流程，細化辦事情形、受理條件、申請材料、審批規(guī)則，通過表單數(shù)據(jù)自動填充、數(shù)據(jù)共享核驗、電子證照和電子材料調用等，助推行政審批制度改革，提升服務效能。（責任單位：省數(shù)據(jù)資源局、省有關單位，各市政府）

（四）建立服務標準規(guī)范。建立健全7×24小時不打烊“隨時辦”服務規(guī)范，細化完善技術標準規(guī)范、電子證照應用規(guī)范，建立電腦端、移動端、自助端、電視端申報界面規(guī)范，健全窗口端、自助端場所功能、設施設備等標準規(guī)范。（責任單位：省數(shù)據(jù)資源局）

四、精準提供服務地圖

聚焦企業(yè)群眾需求，匯聚全省五級服務場所地理位置及服務內容等信息，建設基于空間位置的場景化、精準化、智慧化的7×24小時政務服務地圖。

（一）提供智能搜索。提供語音交互、場景式互動等多種方式，方便企業(yè)群眾查詢搜索各類服務信息。同時，提供基于全省辦件庫的辦事進度信息查詢服務。（責任單位：省數(shù)據(jù)資源局、省有關單位，各市政府）

（二）提供智能推薦。對辦事人搜索內容，進行上下文理解、語義分析，精準快速識別辦事需求。根據(jù)辦事人當前位置、當前時間、歷史辦件等信息，智能推薦最佳辦事渠道、辦理方式，提供更加精準的訂制式政務服務。（責任單位：省數(shù)據(jù)資源局，各市政府）

（三）提供智能導航。根據(jù)辦事人選擇，網(wǎng)上辦、掌上辦等事項直接定位到在線辦事入口，一鍵直達辦理頁面。選擇線下辦理的，快速定位到待選服務場所，直觀展現(xiàn)地理位置，依托第三方地圖提供線路導航。（責任單位：省數(shù)據(jù)資源局，各市政府）

（四）提供智能拓展。對辦件量、辦事路徑軌跡、熱點事項、辦事評價、辦事習慣等信息進行大數(shù)據(jù)分析，研判群眾需求，聚焦服務短板，倒逼改革創(chuàng)新，優(yōu)化資源配置，提升政務服務能力，并接受群眾監(jiān)督評判，將評價結果納入政務服務“好差評”系統(tǒng)。（責任單位：省數(shù)據(jù)資源局、省有關單位，各市政府）

五、保障措施

（一）壓緊壓實工作責任。各地、各部門要高度重視，切實加強組織領導，主要領導親自抓，分管領導具體抓。強化經(jīng)費保障，納入重點項目，加大物力財力人力投入。緊盯目標，把握重點，細化任務分解，合理調配資源，嚴格落實到位，力戒形式主義、官僚主義。（責任單位：省有關單位，各市政府）

（二）加強宣傳復制推廣。利用各類媒體廣泛宣傳7×24小時不打烊“隨時辦”服務舉措和成效，引導企業(yè)群眾廣泛使用，營造良好氛圍。鼓勵各地、各部門深化改革，大膽創(chuàng)新，推進更多事項在多渠道提供服務。發(fā)揮示范效應，復制推廣各地、各部門好的經(jīng)驗做法和典型案例，形成比學趕超、競相發(fā)展的工作格局。（責任單位：省數(shù)據(jù)資源局、省有關單位，各市政府）

（三）提升運維保障能力。強化政務數(shù)據(jù)資源共享，及時跟蹤企業(yè)群眾需求，建立健全事項動態(tài)調整、渠道拓展機制，不斷升級完善功能。建立健全安全管理、運行保障、問題交辦督辦機制，強化人力、技術支撐，確保安全穩(wěn)定、可持續(xù)、不間斷。（責任單位：省數(shù)據(jù)資源局、省有關單位，各市政府）

（四）強化工作考核評價。將7×24小時不打烊“隨時辦”服務納入“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”考核和營商環(huán)境監(jiān)測評價，充分發(fā)揮考核“指揮棒”作用，強化政務服務“好差評”結果運用，推動各項措施落實，不斷提高政務服務的標準化、智能化、便民化水平。（責任單位：省政府辦公廳、省數(shù)據(jù)資源局，各市政府）

 

 

安徽省人民政府辦公廳 

                       2020年9月22日